Blog de Marlon Molina - observo cómo la tecnología impacta en la sociedad

En el año 2004 obtuve la primera certificación de la Gestión de Servicios TI, en ITIL version 2. Han pasado 15 años, muy rápidos. En el año 2006 estaba seguro que la gestión de servicios tenía que migrar de ser una disciplina solo de tecnología a una actividad del negocio. Parece que no estaba muy perdido. Ha sido un honor que este año itSMF España me honrara con un reconocimiento a la profesión. Un gran honor recibir el premio @itsmfes al Compromiso con la Profesión en la cena de gala previa al Congreso #Vision19 Un orgullo haber estado el día de la fundación de la Asociación máxime conociendo el rol que ahora juega el profesional en un mundo as a service pic.twitter.com/QSLCn4HR9j — Marlon Molina (@MarlonMolina) November 27, 2019

Es importante ser agradecido, es educado ser agradecido. Muchas gracias a quienes habéis confirmado haber estado en un curso mío, si nos has escrito aún te agradezco que lo hagas:

Un error común entre proveedores de servicio y sus clientes es considerar que un acuerdo es lo mismo que un contrato. Especialmente si se habla del Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA). Un contrato está vinculado legalmente y el acuerdo no. El Acuerdo de Nivel de Servicio describe los servicios, cómo se entregan, y cómo se miden. Si interesa que sea exigible, entonces se puede incluir en un contrato. La siguiente imagen es un ejemplo del error común y lo complejo que resulta explicarlo posteriormente:

Tengo el enorme honor de haber sido incluido en la lista de los 20 influencers de ITSM mundiales que ha preparado Jenny Hernandez para SunViewSoftware . Además el único de habla en español, lo cual nos dice que tenemos un enorme potencial para posicionar la gestión de los servicios TI (ITSM) en los mercados de habla hispana.  La temática ITSM es una de las especializaciones de la tecnología, que ayuda a los departamentos de tecnología de las empresas a organizar sus recursos en servicios, reconociendo los que más ayudan a la empresa, y asegurando que estén disponibles para que la empresa cumpla con sus compromisos con los clientes. Evidentemente, yo creo que es muy importante.

Algunas veces se usan las palabra suministrador, proveedor o partner como si fueran sinónimos, pero son diferentes conceptos aunque las tres se refieren a una organización externa que es parte de la cadena de producción. Antes de hacer referencia a la definición hablemos de qué tipo de recursos y bienes necesita una organización de otra externa. Sin importar si es una empresa privada, una empresa pública, una ONG, o cualquier otro tipo de organización; se necesitan terceros que proporcionen recursos para que la organización pueda construir sus propios servicios. ¿Qué tipos de recursos necesita la organización? Insumos y bienes generales: En la empresa se necesita papel, bolígrafos, grapas, tinta, café, carpetas, y otros insumos que son necesarios e importantes pero que quizá los empleados ni siquiera presten atención a la marca, de dónde vienen o dónde se almacenan. Hay otros posibles insumos y bienes como la electricidad, los teléfonos, Internet, quizá el metro y el autobús; estos...

Computerworld University publicó un Top 5 de las certificaciones más solicitadas a los profesionales TI en las ofertas de empleo. El estudio lo hizo TICJob, el portal de empleo más importante para los profesionales TI. En realidad, más que un estudio ha sido la compilación dentro de la base de datos de solicitudes de empleo, y el trabajo más importante fue clasificar las solicitudes porque los empleadores no suelen ser muy específicos a la hora de pedir una certificación. Esta es la segunda publicación, y en solo un año las posiciones han cambiado, Microsoft domina el escenario y las certificaciones de gestión se agrupan. Echar unvistazo aquí . 

¿Me hago mayor? Estoy recordando mi época de adolescente cuando mis padres me daban un consejo y yo por joven no les creía, sin embargo ellos lo decían basados en su experiencia, tantas cosas vividas te enseña a leer acontecimientos. Hace un par de semanas uno de los profesionales más reputados en un conjunto de Buenas Prácticas llamado ITIL abrió un debate en el foro de itSMF en LinkedIn donde se ha estado comentando si ITIL está cotizando a la baja. Yo creo que sí, sin ninguna duda. Se veía venir hace dos años al menos, pero principalmente se nota en el cambio de modelo. Este año será especialmente revelador, AXELOS le cambia el modelo financiero a los llamados Examination Institutes quienes son los intermediarios, y con las nuevas herramientas de formación que irá liberando cambiará definitivamente el modelo de los Centros de Formación (ATOs). Era de esperarse, mil empresas haciendo versiones tímidas de eLearning o el fabricante que ya recolectó los contactos aportando ...

Entrevista a Javier Peris, experto en Gobierno y Gestión de Servicios TI En mi posición actual tengo la oportunidad de entrevistar a muchos profesionales de diferentes áreas de las tecnologías de la información. Una que he disfrutado muchísimo ha sido entrevistar a Javier Peris , no solo porque es un muy buen amigo, y porque es un gran profesional y experto, sino porque todo ese conocimiento que posee y esa pasión que demuestra, la explica de forma muy simple, y con analogías claras. ¿Gestionar o Gobernar? ¿ITIL o Cobit? estas son preguntas a las que Javier da respuesta de forma clara y con conocimiento práctico. No te pierdas el vídeo.

La empresa Altitude Software ha publicado un informe llamado “El Consumidor Social”, una publicación gratuita en diferentes entregas. En julio moderé una mesa redonda para comentar el primer capítulo, los números son siempre interesantes, por ejemplo la mayoría de las consultas de los clientes están en Twitter, y después en Facebook, pregunté si era de sorprenderse y la respuesta fue obvia, a partir de los números no puede haber sorpresas. La opinión de los clientes respecto de las empresas depende del trato, de cómo se le atiende, de la velocidad, y de los medios. El informe y el debate tiene muy buena información y toda gratuita. Te invito a acceder a la misma aquí y descargar el primer capítulo .

5 años en tecnología es muchiiiiisimo tiempo. La última versión de ITIL se publicó en 2011, y para publicarse en ese año, se escribió entre 2009 y 2010. ¿Sabes de qué no se hablaba en 2010? Cloud Computing (se hablaba de esto pero no de los modelos que hay hoy) Internet de las Cosas (IoT) Agile (bueno de este tema un poquito) Ciberseguridad Apps Bring Your Own Device (BYOD) Almacenamiento gestionado por software BigData Movilidad Computación Cognitiva Virtualización de escritorio Virtualización de Servicios Almacenamiento inteligente Shadow IT Dark data El Ciclo de Vida de los Servicios Lo mejor que se hizo por ITIL en la versión de 2009 fue alinearla al Ciclo de Vida de los Servicios. Dejar un poco de lado el pensamiento estrictamente tecnológico y hacer que el servicio funcione para su propósito. Hoy todas las fases del Ciclo necesitarían una actualización, pero al menos el enfoque en las fases salva la práctica ITSM. En mi opinión dos fases necesitan una ...

Le semana pasada moderé una mesa para debatir con el título “ Madurez del Social Customer Service en 2015 ”. El debate estuvo basado en un estudio hecho por Altitude Software que evaluó el nivel de madurez en el uso de las redes sociales como canal en la atención de servicio al cliente. Las redes sociales son una nueva entrada de las peticiones, y deben incorporarse al mismo nivel que el teléfono o el formulario en la web. Y la petición o la incidencia debe seguir el ciclo de vida normal, y darse respuesta idealmente, en el mismo canal de origen. Raquel Serradilla, dijo en el debate que la empresa tiene 3 retos principales: Tiene que mantener al consumidor al centro de todo lo que hace Tiene que aprender a gestionar el hecho de que hay mayor protagonismo de los canales no tradicionales Integrarse cuanto antes representa una ventaja competitiva y un diferenciador en el servicio y la experiencia que da la empresa a sus clientes. Puedes ver el debate completo aquí . http://bit....

Axelos se está quedando corto de ingresos, no está alcanzando ni por asomo los ingresos que esperaba por la explotación de las marcas de ITIL y PRINCE2, y busca nuevas formas de hacer caja. La última actualización de PRINCE2 fue en 2009, y la de ITIL en 2011. Desde entonces las prácticas han cambiado mucho, pero lo que el nuevo dueño de la explotación de las marcas no calculó, es que una marca no solo conlleva el cobro, también el desarrollo. Totalmente incapaces de desarrollar la propiedad intelectual, sin una sola idea para involucrar a la comunidad que siempre colaboró desinteresadamente en mejorar las prácticas, las propuestas llegan desde la perspectiva de la caja. “El recurso del mal gobernante es subir los impuestos” Frase de Mariano Rajoy en una sesión de control al gobierno en la última legislatura de José Luis Rodríguez Zapatero. En marzo de este mismo año, lejos de anunciar una inversión en la actualización de ITIL, anunciaron una nueva certificación , un “refrito” de ...

El próximo 26 de marzo tendré el privilegio de asistir a la Jornada de itSMF en Murcia. Es la primera vez que se realiza una jornada del Foro de la Gestión del Servicio TI en esta región, y por supuesto un privilegio participar en su apertura y moderando la mesa de debate al cierre del evento. Si vas a estar por la región, o si apetece asistir estáis más que invitados. El registro es gratis, pero hay que reservar.   ver la Agenda     Inscribirse

ITIL en 2015 Axelos anunció que este año lanzará una nueva certificación de ITIL . Será ITIL Practitioner. Según lo que ha comentado tanto el CEO como el responsable de la marca , esta nueva certificación tiene como objetivo evidenciar y distinguir a quien realmente ha acumulado experiencia. El examen será basado en casos de estudio, y con un fuerte enfoque en la Mejora Continua del Servicio. Lo que queda claro es que NO hay nueva versión de ITIL, pues ahora más bien suman una nueva certificación sobre la base actual. Creo que este nuevo nivel intermedio es muy bueno, pues elimina las dudas ente el Ciclo de Vida de los Servicios, y la ruta de certificación basada en los Módulos de la Capacidad. Además de mejorar el nombre creo que mejora la visión. Veremos qué ocurre en dos o tres años. Si la apuesta de AXELOS es buena, veremos a los nuevos ITIL Expert acreditándose por la vía del Ciclo de Vida, y añadiendo dos años después el ITIL Practitioner. Si la apuesta no sale, en es...

¿ITIL o COBIT?      ¿PMP o PRINCE2 o AGILE? Computerworld University ha lanzado una encuesta para preguntar al público qué marco de referencia en la Gestión del Servicio tendrá mayor crecimiento en 2015, y hace la misma pregunta para la Gestión de Proyectos. Son solo 4 preguntas, te invito a responder a la encuesta aquí .

Los días 21 y 22 de junio se llevó a cabo el llamado CLC de itSMF Internacional, es la reunión de líderes de itSMF mundial. Esta año conseguimos que se realizara en Madrid, quizá puedo decir que mi primer acción desde que asumí el rol Internacional en itSMF España. Este año ITIL se robó el show, la mayoría de las conversaciones fueron en torno a esta biblioteca, pues desde que AXELOS tomó el control estamos más llenos de preguntas que de respuestas respecto del futuro del producto. ITIL es a fin de cuentas el principal motor de ITSM, ni ISO 20000 ni COBIT le hacen sombra, aún. Por cierto que la foto en la Puerta de Alcalá no tiene precio.

Siempre es un honor participar en los Congresos que organiza itSMF España, y el pasado jueves 4 de junio tuve la oportunidad de moderar la Mesa de Debate en el Congreso Académico. El debate se realizó bajo el título: Cloud Tendencias y Nuevos Modelos TIC, y contó con la participación de grandes expertos en la mesa: Luis Aguilar IBM Joseba Enjuto Nextel Eduardo Méndez Polo Telefónica Daniel Torbellino VMWare Daniel Parente ESNE   Os dejo algunas lecciones valiosas del debate: Cloud Híbrido y Dinámico La mesa coincidió en que estamos camino a un cloud en formato híbrido y dinámico, lo que significa que la gestión será también más compleja y se necesitará buenas alianzas tecnológicas para conseguir gestionar la infraestructura. Dejaremos de hablar de Cloud Faltan pocos años, en la introducción comenté que si hoy convocamos para un Congreso para hablar de Internet no tendría éxito, y coincidimos en que en pocos años dejaremos de hablar de Cloud como una tecnología nueva ...

Como continuación de uno de mis post más polémicos “ quien te recomiende los módulos de la Capacidad en ITIL NO sabe ITIL ” siento la necesidad de escribir una segunda parte principalmente por la cantidad de comentarios, y porque por lo visto no he conseguido explicarme bien para muchos. Como consecuencia del post he tenido una extraordinaria oportunidad de hablar con expertos en la materia y compartir excelentes comentarios. Seguramente dirías que todos son importantes, pero si preguntara qué es más importante: procesos, actividades, servicios o los objetivos de la organización. ¿Cómo lo ordenas? *lo siento, no vale decir que todo tiene el mismo nivel* Primero los objetivos de la organización y si no se necesita la tecnología pues no se usa y ya. Pero con tecnología todo es más fácil y lo que hacemos es crear Servicios TI para apoyar los objetivos de la organización (o para potenciar las unidades de la organización en la consecución de dichos objetivos). Para mantener los Servic...

Este próximo jueves 8 de mayo estoy invitado como ponente a las Jornadas de Excelencia Virtual que organiza itSMF España y BrightTalk. La asistencia es gratuita, así que espero que puedas participar. En la ponencia quiero enfocar la importancia de la Base de Datos de la Configuración (CMDB) en los Servicios de tecnología. Esta ponencia está relacionada con ITIL, ISO20000, ISO19770 (Software Asset Management –SAM), e ISO27000. Para asistir puedes dar clic aquí .   ¿Te atreverías a decir que la CMDB no es lo primero a implantar en ITSM?   ¿Te jugarías tu reputación por la fiabilidad de la CMDB?   ¿Sabes ponerle valor y precio a la CMDB? El formato de la conferencia permite un entorno de preguntas y respuestas, estaré encantado de que asistas y podamos intercambiar ideas. Clic aquí . Horarios: España México Centro América Perú Colombia y Ecuador Chile y Puerto Rico Uruguay 17:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 CMDB (Configuration Manage...

El pasado martes primero de abril he tenido el privilegio de participar como ponente en el evento organizado por Tecnofor y su partner local ATS en Montevideo. Un éxito y un gran honor. Tuve la oportunidad de conversar con varios asistentes y nuevamente comprobar que tenemos los mismos problemas en TI, por lo tanto aplicar las mismas soluciones sigue siendo una buena práctica en sí . Me alegró muchísimo encontrar un gran interés por el estándar ISO 20000, lo que demuestra que ya se ha hecho un esfuerzo por gestionar servicios TI y que es el momento de ayudar a la organización a encontrar el valor de los mismos y por supuesto buscar herramientas que no permitan que dicha inversión y si respectivo aprendizaje se pierda. PD. gracias a @Ing_Mauri24 por la fotografía.