lunes, 3 de octubre de 2011

mis euros son tan buenos como los de cualquiera

En Estados Unidos suele decirse la expresión “mis billetes también son verdes” para hacer referencia a que un dólar es un dólar sin importar en las manos de quién esté.

En septiembre hemos tenido que prescindir de los servicios de un proveedor porque todos los meses llegó tarde a entregar sus compromisos y alguna vez de hecho no lo consiguió del todo. Tuvimos las típicas reuniones intentando reconducir el servicio porque siempre es caro cambiar un proveedor y la inversión que se requiere en tiempo no es ni comparable con la económica, tanto que en algún momento incluso piensas que “mejor malo conocido que ...”

Aun así, tuvimos que tomar la decisión y cambiar dicho proveedor. Como director de la empresa que represento hice la reunión de cierre donde comuniqué la decisión y procedí a proponer un plan para la terminación del contrato, creyendo que esta sería la última reunión.

Como siempre van tarde, esta vez salieron a buscar los pendientes y a generar todas las facturas posibles. Las enviaron y en seguida propusieron a mi empresa que no procesarían nada más hasta que no hiciéramos el pago anticipado de todo lo pendiente que incluía si bien es cierto servicios previos, pero que además pretendían servicios futuros (los del cierre).

Y aquí es donde me encuentro. Caes una y otra vez en lo mismo. El primer día que propones un acuerdo comercial o de servicios llenas de buenos propósitos la hoja de requerimientos y después escribes los compromisos. Normalmente el prestador del servicio se compromete a unos entregables y el contratante a dar euros a cambio. Pero lo que siempre, siempre olvido es escribir lo que haremos si llegas tarde, o si entregas mal, porque en el caso de los euros no puedo darle billetes rotos o menos, es la métrica más fácil.

Una de las soluciones es bien conocida, penalizaciones. Escribir penalizaciones en caso de entregar tarde o en caso de dar un mal servicio, muchas veces no es fácil. Por ejemplo en un asunto legal, si te aconsejan mal es un consejo, no hay cómo medir de forma objetiva la desviación.

Por eso, me culpo a mí mismo, es toda mi responsabilidad, porque sé lo que debo hacer y olvido hacerlo. De hecho un poco de vergüenza me da cuando sé que además lo aconsejo y después como en este caso específico no lo hago.

Además de la penalización debo incluir incentivos por un trabajo bien hecho. Es lo de siempre, en casa motivamos a nuestras hijas no con la promesa de un castigo sino con la promesa de una recompensa. Todos los contratos y acuerdos deberían ser variables en ambos sentidos, no en uno solo, en ambos. Un servicio mínimo sobre el que se cobra, una penalización tipo basada en una desviación estándar y un incentivo variable en base a rendimiento, así todos trabajaremos buscando la eficiencia y los resultados positivos, y nadie (ninguna de las partes) se conformará con simplemente hacer el día a día.

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