viernes, 22 de mayo de 2020

Cuidado, el comercio electrónico es una especialización no lo tomes a la ligera

Como estamos en la época de confinamiento la mayoría hemos tenido que tirar de compras on-line para abastecernos, o incluso para comprar otras cosas no de primera necesidad, pero por la razón de seguir con nuestras vidas, misma razón por la que los comercios tienen productos en su web, para poder seguir con sus vidas también.

Sin embargo me he encontrado con algunas historias, algunas vividas en primera personas, otras que me ha tocado presenciar, aunque no en el escenario, sí en primera fila. 

Por ejemplo he vivido el intentar comprar en la web del Corte Inglés un móvil y después de muchos intentos tender que desistir, llamar al teléfono de ayuda y que además me colgaran. También intentar comprar una bicicleta en Decathlon y ver como las que se ofertan en son las caras, las otras no están "disponibles", quizá porque se me adelantaron, o quizá porque no interesa. También compré un equipo en Amazon que prometía que lo recibiría la siguiente semana, para después descubrir que no tenían existencias y la mejor previsión era dos meses.

Por otro lado, en la silla del espectador vi a dos empresas decir que tenían una idea para un comercio electrónico y por lo tanto lo programarían para la siguiente semana, unos campeones porque la mayoría no consigue ni siquiera tener una web informativa en una semana. Eso que después descubren que no tiene sentido vender frutas y "abrir" a todo el territorio, que voy a comprar un kilo de picotas en Cataluña estando en Extremadura. 

En fin, comercio electrónico es una especialización y no sé por qué no da esa impresión, por qué lanzarnos sin más. Por eso os dejo este vídeo de Rodolfo Carpintier, lo explica muy bien. 


12 comentarios:

  1. Muchas gracias Profesor Mario.
    Con esta aportación que nos hace, puedo destacar que el comercio electrónico si es aplicable para todas las empresas, sin embargo se tiene que establecer una área especifica con una capacidad de respuesta impresionante. Hoy en día no se trata de sobrevivir por medio del comercio electrónico, es conocer su capacidad como empresa y las necesidades de sus clientes. Así que de este articulo resalto la importancia de iniciar el negocio a la par de crear el sitio web con la capacidad de hacer comercio electrónico, no primero crear el negocio y conforme veamos vaya evolucionando el negocio ahora si desarrollo la web.
    Muchas empresas caen en el error de "improvisar sus webs" y pulir las conforme el negocio crece o cuando surge esta necesidad causada por una pandemia, usando como ejemplo la situación actual. Con forme a esto, se que muchas empresas se vieron obligadas a forzar su posicionamiento en web y junto con ello el comercio electrónico para sobrevivir o "morir"
    El vídeo complementa bastante bien lo indicado, sirve para centrarnos y analizar lo que realmente se necesita para ser parte de un comercio electrónico bien estructurado.

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  2. Gicela Vera Damas1 de junio de 2020, 0:51

    Hola Profesor
    La experiencia al realizar una venta por e-commerce puede ser catastrófica o una experiencia que cumpla con nuestras expectativas y que algunas veces nos sorprende con la personalización de la entrega y empaque, así como la rapidez en el envío. Las organizaciones en algunas ocasiones no prevén los problemas y dificultades que se podrán presentar con los usuarios, el producto y los proveedores y mucho menos factores externos como el clima, si bien esta en boga la comercialización por e-commerce, y la tecnología permite crear páginas rápidamente, estás organizaciones no hacen ninguna planificación de factores como la comunicación, la logística, la inversión, y yo agregaría el uso adecuado de un Sistema de ERP que integre y maneje la operación que cumpla con el control del inventario, y se vienes preguntas a mi mente ¿Cuántas de estas empresas permanecerán en el mercado en los siguientes tres años?, El porcentaje de las empresas que permanecerá es bajo, cada día hay más competencia, y también mayor consciencia en el consumidor referente al materialismo y que es lo realmente necesario para vivir, ahora estos inconvenientes serán a los que se enfrentes las empresas y no solo en e-commerce. Por otro lado ¿cuál es el secreto de Amazón para ser líder en el sector? De la voz del CEO Jeff Bezos dijo que se centraban en mantener precios bajos y el envío rápido porque son dos cosas que la gente seguirá queriendo décadas después, y está es una empresa que tiene una visión de ir más allá se ha diversificado a plataformas de entretenimiento, almacenamiento, seguridad y hasta inteligencia artificial, y es importante recalcar esta diversificación que le permite llegar a millones de personas alrededor del mundo. Solo quiero agregar que una buena estrategia es pensar más allá, no resolver problemas del presente, ver que necesidades podrán surgir en el futuro.

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    1. Excelente reflexión la que haces. Es difícil copiar a Amazon porque innova constantemente, pero es verdad que cuando compro en Amazon es fácil, y también cuando les contacto no tardo más de dos minutos en estar con alguien al teléfono.

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  3. Estimado Profesor:
    Agregando a vuestro comentario, en mi país Argentina me ha sucedido, que para habilitar una tarjeta de debito, de un banco, que me llego por correo en mi domicilio, para el cobro de mi padre de su jubilación, debido a la prohibición de la concurrencia de forma personal por la pandemia, y por su edad, me notificaban en la nota adjunta que venia con la tarjeta, que existían canales telefónicos, donde nunca me atendieron, y otro a través de su pagina en el homebanking, cuando completaba los datos para el acceso al mismo me indicaba que debía ir a un cajero automático, introducir su documento por única vez,y en la parte de gestión claves, solicitar un clave de seis digitos de forma provisoria que luego me permitiría cambiar para el acceso al homebanking. De mas esta decir que al existir el impedimento de salir por cuarentena con las sanciones previstas a tal efecto, no lo realice. Esta historia termina en que al pasar los dias y de igual manera ser liberados para hacer algunos tramites mediante permisos de circulación especiales complete dicho tramite para mi padre en forma personal.
    Con esto indico que las páginas deben ser bajo mi punto de vista adaptables y cumplir la función que se ha previsto originariamente y de servir y que junto a los procedimientos habituales que están en la misma, estos se puedan modificar y hagan mas amigable la manera en que brindan sus servicios o consultas y si ello no fue previsto, establecer canales alternativos que compensen esta faltante no establecida originariamente, ya sean bancos o empresas que prestan otros tipos de servicios y que seguramente deben accedidas a su consulta por parte de sus clientes o el publico en general.
    Las empresas están en un momento que deben repensar como comunican sus productos o servicios, pero también el como es muy importante, es una oportunidad esta actualidad que debe ser estudiada en toda su magnitud para establecer esas vías de comunicación necesarias en todo su potencial e ir más allá en el tiempo con mucha imaginación.

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    1. Esta no es la época para darse el lujo de no responder, tener un número de teléfono que nadie coge es solo una opción para el gobierno, pero no para la empresa privada. Por otro lado, existen tantas formas para validar a una persona hoy que se hace imposible pensar que lo único que se les ha ocurrido es lo que expones... una lástima.

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  4. Hola profe, es cierto no hay que tomárselo a la ligera. Uno piensa, erróneamente, que solo es tener una buena idea de emprender por e-commerce en pequeña o mediana escala, y avanzas vendes y tienes tu sitio web, pero sin medir tus operaciones diarias y pensar estratégicamente en el futuro, sin darse cuenta que el usuario, más ahora que nunca, se acordará de la mala calidad del servicio (ofrecer los productos por redes sociales y no contestar al usuario la no entrega del producto), entonces para qué ofrecer?, si no estás preparado en cantidad de personal para despachar o atender por call.

    Ya he ido escuchando, también casos en compras de celulares, abastecimientos de supermercados y de grandes empresas, que aún entregarán en dos meses o ya das por perdido tu dinero.

    Como la nueva normalidad, el ecommerce se volverá vital, deben transformar sus operaciones diarias, impulsar lo digital, hay que reaccionar y ponerle más velocidad a la tecnología, al servicio al cliente y la logística. 

    Asimismo, como lo indicas en tus masterclass y el Rodolfo Carpintier, Amazón es la empresa con mayor comercio electrónico, y competir con ella es por medio verticales dónde no se hayan metido o no esté interesado,  y cuando se crezca pensar en la logística necesaria, la inversión en tecnología y la atención al cliente.

    Finalmente es importante, colocar al usuario como customer centric, darle lo que haga que esté contento hacerle seguimiento (comunicarle) cómo va su compra por diferentes canales, si nos demoramos porqué es, eso es transparente y hace que se quede satisfecho.  

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    1. Muy buena apreciación, si pensamos en el usuario también pensaremos en buenos productos.

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  5. Buenas tardes, le saluda Josué López, alumno activo en la especialización de Transformación Digital con EOBS.
    Excelente aporte, y me lleva a la conclusión que el comercio electrónico no se debe implementar a la ligera, como un experimento, un idea sin fundamentos solidos o pilares estratégicos que no me permitan la consecución de los objetivos que persigo con el mismo. Hoy mas que nunca en nuestra nueva realidad, que nos ofrece una salida magnífica para desarrollarlo, producto de las nuevas tecnologías y las medidas de distanciamiento, es cuando se hace necesario implementar esta idea de negocio para su subsistencia en el tiempo, teniendo pleno conocimiento de nuestros competidores, y ofrecer soluciones reales que cumplan las expectativas de nuestros clientes y usuarios.
    Mil gracias,

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  6. Buenas noches, le saluda Josué López, alumno del curso de Transformación Digital con EOBS.
    Excelente aporte, y me lleva a la conclusión que el comercio electrónico no se debe implementar a la ligera, como un experimento, un idea sin fundamentos solidos o pilares estratégicos que no me permitan la consecución de los objetivos que persigo con el mismo. Hoy mas que nunca en nuestra nueva realidad, que nos ofrece una salida magnífica para desarrollarlo, producto de las nuevas tecnologías y las medidas de distanciamiento, es cuando se hace necesario implementar esta idea de negocio para su subsistencia en el tiempo, teniendo pleno conocimiento de nuestros competidores, y ofrecer soluciones reales que cumplan las expectativas de nuestros clientes y usuarios.
    Mil gracias

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  7. Hola, les saluda Roberto Rodriguez, estudiantes del curso de Transformación Digital del EOBS. Excelente post y sin lugar a dudas el Comercio Electrónico no es nada fácil, su escalabilidad no es de la noche a la mañana y requiere de mucha planificación y conocimiento sobre el tema. Ante el nuevo normal no podemos pretender ser especialistas del E-comerce y pensar que es fácil de implementar, esto requiere de muchos recursos y tiempo. Excelente post de una realidad que no podemos soslayar. Saludos Marlon y excelente video de Rodolfo para ser tomado muy en serio.

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  8. Buenos dias, soy Cesar Bolaños, alumno del curso de Transformación Digital con EOBS.
    Exclente video, cargado de conocimiento sobre el comercio electronico.
    Lo que mas llama la atencio es la relacion comercio electronico - empleados. Que ru negocio sea electronico no es significa que se vendera, despecahara o entregara solo, siempre rwueriras un equipo de personas (posiblemte no el mismos que si fuera venta fisica) que se encargue de lo manual.
    Ademas no se logra implementar solo por querer, necesitas mucho conocimiento de herramientas y logistica etc.
    El comercio electronico es una buena opcion para crecer, expandir tu negocio pero sin el conocimiento adecuado puede ser el un obstaculo, de ser un difrenriador con tu competencia si lo haces bien o un lastre si no lo logras.
    Esta es mi opinion espero sus comentarios..

    Saludos..

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  9. Tener una página y abrirla a vender no significa que todo esta hecho, ocasionalmente las empresas pierden la perspectiva del servicio al cliente cuando el canal es digital y creo que la confianza del consumidor que compra en linea se gana una vez y se pierde de una vez, sino recibe lo que esperaba; si la experiencia no lo deja con una sonrisa!
    Definitivamente que el comercio en linea llego para quedarse, pero para quedarse de manera que facilite la vida, para ser una herramienta de oportunidad de tener productos o servicios globales!

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