Lo que no es el Servicio

El pasado viernes asistí a una formación de Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (uno de los procesos de ITIL), el instructor estaba haciendo referencia a la importancia de escribir en lenguaje claro y no ambiguo lo que es el Servicio, y apuntó a que algunas veces también es importante incluir (en el acuerdo) lo que el servicio no es. Gran lección.

Podría decirse que la negociación es una de mis fortalezas, yo siempre hago énfasis en clarificar y asegurarse de que ambas partes tienen una idea clara respecto del Servicio. Pero este enfoque podría resultar útil en muchas situaciones.

Recuerdo que una vez en el Caribe, con un gran fabricante de ordenadores, ellos tenían problemas con un nuevo servicio. En realidad el servicio no era el problema, sino el SLA. Habían firmado nuevos acuerdos de servicio tan genéricos como escribir “25 situaciones al mes”, y podéis imaginar lo poco útil que puede resultar, primero porque nadie podría estar interesado en una “situación” (quizá en no tenerlas), pero en segundo lugar porque es demasiado genérico y poco específico.

La solución que sugerí en ese momento fue crear categorías, algo tan simple como Categoría uno, dos y tres. Y la segunda sugerencia fue dar ejemplos de esos niveles, algo como “categoría uno” sería cuando una impresora no imprime, y “categoría dos” sería algo como “no puedo acceder a Internet”.

Así que con el nuevo enfoque podría resultar muy útil, con algunas definiciones y ejemplos de lo que no es el servicio. Algo como una situación no puede ser por ejemplo “instalar una base de datos en un servidor de producción”, o “instalar SAP para toda la empresa”.

English version