sábado, 20 de marzo de 2010

La respuesta no es siempre la más obvia

 
“tenemos muchas incidencias, y cada vez más”

No es de extrañar que la mayoría de las implantaciones de Gestión del Servicio, como ITIL, CobIT e ISO20000, empiecen por la Gestión de Incidencias. Así, no es por coincidencia que exista más software (herramientas) para Gestionar Incidencias y que exista algún proceso que no posea herramientas.

Parecería razonable que si “tenemos muchas incidencias” entonces implantemos la Gestión de Incidencias. Pues NO necesariamente.

¿Qué quieres alcanzar?

Si es el caso que “tenemos muchas incidencias” tenemos que decidir qué queremos hacer, y dependiendo de eso decidir qué hacer:

1. Organizar las incidencias. Implanta la Gestión de Incidencias
2. Clasificar las incidencias. Implanta la Gestión de Incidencias
3. Reducir los tiempos de cada incidencia. Implanta la Gestión de la Disponibilidad
4. Reducir el número de incidencias. Implanta la Gestión de Problemas
5. Documentar soluciones temporales (KE), mejorar el conocimiento. Implanta la Gestión de Problemas
6. Medir el impacto económico de las incidencias. Implanta la Gestión de Incidencias y la Gestión Financiera
7. Reducir el riesgo consecuencia de las incidencias. Implanta la Gestión de la Disponibilidad y la Gestión de Problemas
8. Asegurar y proyectar las necesidades de medio y largo plazo. Implanta la Gestión de la Capacidad
9. Reducir y controlar las consecuencias adversas y las incidencias posteriores a un cambio. Implanta la Gestión de Cambios y la Gestión de Problemas
10. Eliminar incidencias en la construcción de productos y servicios. Implanta la Gestión de Entregas y la Gestión de Cambios

Como he mencionado. Que la dolencia diga “incidencia” no significa que la respuesta obvia sea también Gestión de Incidencias. Pero lo más importante aún es saber qué se quiere hacer.
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2 comentarios:

  1. Pues...yo soy muy cabezotas, que quieres que te diga, y firmemente creo que la implantación de la Gestion del Cambio tendrá amplias repercusiones en la Gestión de Incidencias.
    Cuántos de mis amigos quisieran tener una gestion del cambio que NO GENERE INCIDENCIAS!!

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  2. Marlon;

    Un Service Manager, puede que haya aprobado el examen o no. Pero si del curso, no saca el mensaje que le intenta dar las buenas prácticas, nunca será capaz de "ver" y solamente verá síntomas, no la enfermedad, por lo tanto, solamente verá soluciones temporales, y no desde el primer momento, abordará el problema de crear una solución permanente. Es el ABC. Óscar, me lo insertó en vena.

    En cuanto a lo que comenta Isabel, yo que actualmente ejerzo de gestor operativo de cambios, es un lugar, una responsabilidad. Es como si estuvieras sentado en la silla de un juez árbitro de tennis.

    Antes, en la pista, podía tener una visión, una percepción distorsionada de las cosas. Pero ahora, intento supervisar aquí, para que desde esa posición, se inoculo y se transfiera conocimiento a otros procesos. Me cuesta o les cuesta a la gente verlo. Pero se acaba de dicha forma tanto la burocracia - silos funcionales - como los silos de procesos, dando rienda suelta a la visión holística e integradora generando los resultados qué espera el cliente.

    Un saludo

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