miércoles, 13 de enero de 2010

El Lenguaje del Cliente

Es muy probable que la frase “en el lenguaje del cliente” la usemos en nuestra empresa en cada curso relacionado con Gestión, como los cursos de ITIL, CobIT, PMP, PRINCE2, CMMi, SOA, ISO20000 y otros. Igual que lo que ocurre con la mayoría de las palabras y las frases, las pronunciamos y muchas veces asumimos que todos la entendemos porque son palabras por decirlo, “cotidianas”. Actualmente estoy participando como revisor de un libro y el lenguaje en el que está escrito ha sido una de las discusiones, ¿quién es el lector? O quién esperamos que lea.

Como he comentado en otras ocasiones, me transporto a mi oficina todos los días en el Metro de Madrid (o todas las veces que me es posible), creo que es un estupendo medio de transporte y además colaboro con el medio ambiente. También es un medio de comunicación, los miles de viajeros que pasamos por las estaciones, que estamos en los andenes y que viajamos en los vagones nos exponemos a mucha información y publicidad. Es un estupendo medio, particularmente es donde me entero de las obras de teatro y eventos generales de interés.

En las últimas semanas, el Metro de Madrid nos ha dejado un ejemplo perfecto de lo que es “el lenguaje del cliente” y un ejemplo completamente perdido y desafortunado de dicha frase. Me gustaría comentar ambas situaciones y quiero empezar por el que se aleja más.

Caso 1 – Lenguaje Técnico

Tal parece que el equipo técnico de Metro de Madrid ha instalado un nuevo sistema de control de trenes, es la deducción que hago, no afirmo. Eso es lo que entiendo cuando veo en los carros de metro letreros hablando del sistema e intentando posicionar en la mente de los viajeros dicho sistema.

Veamos, si veo un letrero en una valla publicitaria con la marca de un coche, yo asumo que quieren posicionar en mi mente dicha marca, no realmente la existencia de un coche, creo que eso lo podemos dar por asumido. Si ocurre lo mismo con un yogur por ejemplo, asumo que quien paga el anuncio quiere que consuma su yogur, no solo decirme lo bueno que es que consuma cualquier yogur.

Vea la imagen, ¿qué entiende?

Hay unas letras que no se ven porque son azules sobre fondo azul, y esta foto la hice con la cámara de mi móvil que no es especialmente la indicada para esta misión, la palabra es Bombardier, que asumo es el fabricante. Yo pensaría que este tipo de comunicación debería estar orientada a dos públicos:

- Interno: empleados de Metro de Madrid, principalmente del departamento técnico y de quién sea que aportó el dinero para la inversión, para recordarle lo bueno de su inversión

- Dueños de otros Metros en alguna parte del mundo: quizá no el mejor sitio para anunciarlo, pero nunca se sabe.

Para los miles de pasajeros. ¿A mí qué me dice? Nada.

Caso 2 - Lenguaje del Cliente

El siguiente es quizá uno de los carteles más relevantes en mi opinión, y más cercanos al público, un ejemplo fantástico de qué comunicar y cómocomunicarlo; y aún así uno de los que menos tiempo se han expuesto. Vea la siguiente imagen, ¿le dice algo?


Definitivamente esta imagen está creada para el público, a mi la verdad me habla en voz alta además. Me encanta. Me gusta inclusive el logo de abajo a la derecha, es muy real, en mi última revisión me recomendaron que salga una parada antes del metro y camine, ahora Metro de Madrid me da un par de ideas adicionales.

Los viajeros en los vagones del metro leyendo este mensaje pueden hacerse una idea de cómo utilizarlo en su beneficio, o no. Pero aún cuando sea NO, es algo en lo que puede pensar para sí mismo, pero en el primer caso no es algo en lo que pueda pensar.

En el Lenguaje del Cliente

En cada proyecto y desarrollo del departamento de TI, deberíamos contar con un Caso de Negocio que justifique la inversión de tiempo, recursos y dinero.

Es fácil apuntar un error, ahora propongamos algo al Caso 1. Asumiré muchos de los hechos.

Objetivo del sistema: controlar mejor los tiempos, medir los tiempos de desplazamiento, aumentar la frecuencia de los trenes, distribuir mejor los trenes.

Beneficios para el Negocio: mejorar el transporte de personas, optimizar el uso de recursos, quizá ahorrar enviando los trenes donde se necesitan.

Beneficios para el Cliente externo (los viajeros): evitar grandes esperas, mejorar la satisfacción de los usuarios, dar una sensación de efectividad y seguridad, dar la impresión de control, generar la confianza en el usuario de que el mejor tiempo posible es el que está recibiendo.

Con los supuestos anteriores, seguramente el departamento de marketing encontraría la forma de crear un mejor cartel que refleje que Metro hace inversiones que ayudan a mejorar los tiempos de espera y el envío de los trenes, algo como “todo calculado”, y en ese caso yo no pensaría cosas como viajo por la línea 6 o la 9, es igual, Metro lo tiene optimizado, me ha hablado.

No es fácil. Por lo general estamos dentro del bosque y no es fácil que los mensajes nos salten y nos digan que aparte de nosotros nadie más entenderá el mensaje. Parte de los beneficios de los sistemas de calidad es que cuando escribimos procedimientos, hay actividades y tareas que podemos hacer de obligado cumplimiento. Por ejemplo en los RFC (Peticiones de Cambios) hemos adicionado el espacio requerido de “beneficio para el Negocio”, por supuesto no lo hemos inventado, lo hemos aprendido con ITIL y otros. En el caso de las comunicaciones, deberíamos tener una actividad de “Revisión de Lenguaje”, con pruebas y un claro entender del lector. Esto sería parte de La Estrategia en el Ciclo de Vida de los Servicios.

En fin, espero que este mensaje, esté en el lenguaje apropiado.

2 comentarios:

  1. Centro la atencion en el segundo rotulo donde nos invita "Hacer ejercicio", algunas veces vamos tan ocupados pensando en muchas cosas y pasamos por alto esas oportunidades para hacer ejercicio, es bueno nos lo recuerden!

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  2. Que real que es, hay cosas que nos hablan y otras que no, ya no me siento sola, a veces sentía que era que no me daba la cabeza y no entendía algunos mensajes, es que no eran para mi.

    Cristina

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