jueves, 26 de enero de 2012

¿Qué es un Servicio TI?

Basándome en la definición de ITIL para un Servicio TI, un servicio tiene que facilitar un resultado, lo que implica que primero se debe desear dicho resultado.  

Servicio es un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos

Libro Estrategia del Servicio

Suelo encontrarme a mí mismo escribiendo tareas, o evaluando acciones con una frecuencia mayor de la que desearía. Esto no es tan malo si fuera como consecuencia de la revisión de un objetivo, pero la verdad (o la cruda realidad) es que es porque en su mayoría tenemos la tendencia a poner esfuerzo en las actividades y no en los objetivos.

La semana pasada en una reunión de una de mis organizaciones favoritas estuvimos analizando y debatiendo un listado enorme de actividades y tareas que a todos nos gustan, que nos gustaría hacer o que alguien las haga, pero llegado el momento de evaluarla con un objetivo tenemos que hacerla encajar a la fuerza, y lo que es lo mismo, mirando hacia otro lado.

Por su naturaleza los Servicios de TI deben crearse como consecuencia de una necesidad. No se crea un Servicio TI y después se le busca dónde encajarlo o a quién podría servirle.

He pensado en un proceso de siete pasos para poder entender la puesta en marcha de un Servicio, está dividido en dos partes, de la actividad 1 a la 4 se hace una evaluación de la necesidad, de la actividad 5 a 7 se implanta y opera.

  1. Evidencia del problema: igual que cuando vamos al médico y le contamos los síntomas de nuestra dolencia, en las organizaciones se identifican síntomas de problemas, o de carencias, o de requisitos que deben ser resueltos. En esta etapa preparamos los sentidos para escuchar, ver, y entender el problema.
  2. Identificación de la necesidad: en esta fase queremos estar seguros del impacto o de la necesidad, y de la realidad de la misma. Si vamos al médico con un pequeño resfrío algunas veces el médico optará por no hacer nada. Esta es una fase crítica, muchas veces tenemos la sensación de la gravedad de un problema pero una vez analizado encontramos que el impacto no es tal, y por lo tanto o no merece la pena dedicarle recursos; por otro lado podríamos encontrar que es urgente, prioritario y que tenemos que dedicarle los recursos necesarios.
  3. Soluciones posibles: por regla general no hay una única solución a un problema, en esta fase podemos identificar diferentes alternativas que por supuesto, tienen diferentes plazos, diferentes presupuestos, y diferente impacto.
  4. Soluciones propuestas: puede que sea o una o puede que sean más, lo ideal es presentar la recomendación para la solución, y que la misma se encuentre detallada de preferencia en un Business Case, para su aprobación.
  5. Creación del la Solución: se configura un proyecto y se construye un producto que sea capaz de ofrecer una solución al problema que se había planteado e identificado como una necesidad.
  6. Implantación del Servicio:  el producto se configura como un servicio y se entrega a Operaciones para que lo gestione en el día a día. Es importante reconocer el matiz entre la creación del producto que implica la ejecución de un proyecto, y la puesta en marcha y operación como un servicio que implica el diseño estratégico para que el producto gestionado resuelva el problema por el que fue creado.
  7. Métricas de Valor: un siguiendo unos plazos que se relacionen con el servicio algunas veces quincenal o en otras veces trimestral, se mide el servicio entendiendo y reconociendo la capacidad del mismo de solucionar el problema para el cual fue construido.

Nótese con especial interés la redacción del punto 5, donde claramente se puede notar que los servicios se construyen para proveer soluciones, lo que no debe ocurrir es la construcción de un producto y que luego salgamos a buscar cómo “venderlo”, o cómo crear una necesidad para poder encontrarle una utilidad al mismo. Para todo esto es muy importante poder entender qué es una necesidad.

4 comentarios:

  1. Siendo pequeño, mi madre me llevó a conocer el trabajo de mi padre, analista de sistemas. Él me enseño los ordenadores con los que trabajaba, y me dejó jugar con aplicaciones ofimáticas, a falta de juegos.

    Recuerdo que me pasé el día pidiendo formulários e informes para editarlos, generar gráficos, etc. No tenía claro aún para qué servían las herramientas que tenía a mi disposición, pero eran "tan chulas”.

    Es sabido que Steve Jobs no creía en los estudios de mercado. Decía que los usuarios no saben lo que quieren hasta que se lo presentas.

    Lo que sí tenía muy claro era su objetivo: simplificar y facilitar el acceso a la tecnología. Hacerla chula, atractiva, sin demasiadas complicaciones y absolutamente intuitiva.

    ¿Tenemos claro los nuestros?

    Pasamos años detrás del mejor juguete del mercado, cuando en realidad tan solo buscamos hacer más llevaderas las tareas de nuestro día a día.

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  2. Vamos evolucionando poco a poco y cada vez se construirán menos servicios internamente y se irá a contratarlos al mercado, como boques constructivos. Por eso las estampas de selección cada vez serán mas importantes.

    Estas etapas de creación son muy interesantes, que complementaría con la Operacion y Mejora.

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  3. No estoy de acuerdo. La creación de un servicio como consecuencia de una oportunidad o amenaza es tan válida como la oferta de uno o varios servicios tras identificar fortalezas dentro de una organización. La demanda puede venir después, y para eso tenemos las funciones de marketing (estratégico y operativo) y ventas (externas e internas)

    O respondes a la demanda (de estos quedan pocos, y estos están en proceso de externalización), o te adelantas a la demanda (la competencia es brutal) o creas demanda (Apple,
    EC2 anyone?). Esto lo vemos por ahí fuera constantemente, pero aun es algo por descubrir internamente.

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    1. Hola Emilio, gracias por el comentario, principalmente por no estar de acuerdo. Creo que a todos nos gustaría inventar servicios tipo Apple, que decubren algo que el cliente NO está pidiendo y resulta en un pelotazo. Yo no sé cómo se hace, ya me gustaría.

      Crear para luego tener demanda puede resultar, pero es bastante más seguro crear servicios para necesidades actuales o para objetivos actuales.

      por último, si vamos a crear algo totalmente nuevo recomendaría hacerlo junto con el departamento de marketing, o uno del Negocio que pueda desarrollar algo para el objetivo, con lo cual volvemos a cubrir lo básico, apoyo al objetivo (estrategia) y crear demanda con servicios que apoyan al negocio, no servicios que TI cree que podrían apoyar al negocio.

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