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Las herramientas también son importantes

este post también es de 2009, es la segunda aprte del post anterior. Lo rescato aquí para no perder el hilo
En mi anterior post expliqué que ITIL no es un método pero fui un poco más allá haciendo referencia a algunas concepciones que solemos tener mal definidas. Entre ellas el hecho de asumir que la instalación de una herramienta sea el equivalente a implantar ITIL o un proceso del mismo.
En una reunión hace un poco más de dos años, en una gran empresa, el director de desarrollo nos dijo que estaban implantando ITIL, que no sabía qué tan avanzado estaba, pero que estaban implantando a un ritmo de un proceso por semana. Evidentemente se refería a un programa. También es evidente que no hace falta saber qué ha pasado con ese programa, no lo ha usado nadie, es probable que hayan formateado los servidores sin que nadie se percatara de su ausencia.
Una herramienta es un medio o un apoyo para conseguir algo. Para escribir este post estoy usando mi portátil y la mesa de un hotel, conectado a Internet con un servicio de acceso público (muy caro por cierto).
Las herramientas nos facilitan las tareas y aumentan la productividad. Pero no son el fin.
Por ejemplo. Asumamos que quiero viajar de Madrid a Barcelona. El objetivo es asistir a una reunión de negocio que debo acordar y concertar con un cliente.
Objetivo: asistir a la cita.
Actividades (entre otras):
1.       concertar la cita en un plazo que me permita estar en Barcelona en el día acordado
2.       seleccionar un medio de transporte (herramienta)
3.       escoger un hotel y hacer la reserva (si se requiere, es otra herramienta o servicio)
Opciones:
1.       NO usar ninguna herramienta. Ir andando.
2.       Ir en coche
3.       Ir en tren
4.       Ir en avión
5.       Helicóptero
6.       Etc.
Las herramientas las puedo comprar, como el caso del coche, lo compro y lo hago mío. O puedo comprarlo como servicio, alquilar, compartir un tren con otros pasajeros. La diferencia no está en la posesión sino en cómo se gestiona, pero eso sería un buen tema para otro post.
Evidentemente si escojo el tren, esto no hace que se convierta en el objetivo. Cuando se sale a seleccionar una herramienta es un proceso necesario pero acorde con el objetivo. El tren me parece muy apropiado para ir a Barcelona, principalmente desde que está disponible el servicio de alta velocidad (AVE), que reduce los tiempos a los de un avión y te deja en el centro de la ciudad. Pero si en vez de Barcelona mi destino es Las Islas Canarias. Ahora el tren no me vale y además aparecen opciones que no había contemplado anteriormente.
Este es exactamente el punto. No es posible, o por lo menos no parece responsable empezar con las herramientas. Aún cuando hay herramientas maravillosas para implantar la Gestión del Servicio, y conozco y comparto trabajos con representantes de esas herramientas, pero no se puede empezar por ahí. La herramienta debe estar acorde con las necesidades -esto está más que dicho y repetido, pero es así.
Cuando se ha decidido que vamos a hacer una mejor gestión de las incidencias no instalamos una herramienta, sino que decidimos primero qué es lo que queremos. Después en un acuerdo con todos los interesados (Ejecutivo, Usuarios y Proveedores), se instala una herramienta que nos hace ser más efectivos y que ayuda a todos a conseguir los objetivos. Si instalamos la herramienta primero –aunque hayamos acertado en cuál, lo que vamos a tener es esfuerzo en la herramienta y posterior resistencia.
No vamos a llamar a la Agencia de Viajes y a decirle que nos compre un billete de avión sin saber el destino y cuándo. Pero cuando lo sepamos pediremos el billete y estaremos muy complacidos. De hecho, cuanto antes sepamos dónde y cuándo, más barato el billete y mejores opciones de viaje. 
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