sábado, 9 de enero de 2010

La Teoría Nachos Supreme (Segunda Parte)

Examen

Pregunta 1

Supongamos que pido una ensalada caesar con pollo y le pido al camarero que cambie el pollo por carne, la lechuga por tortillas mejicanas y el aderezo por guacamole. El camarero debería:

a. Decirme que eso no es posible

b. Decirme respetuosamente que lo que pido no es una ensalada caesar

c. Ofrecerme las fajitas como una mejor opción

d. Traerme lo que solicité y sumar la diferencia

e. Comentarme que habrá una diferencia en el precio

¿Cuál es la mejor respuesta y cuál la peor?


Pregunta 2

La frase “el cliente siempre tiene la razón” es correcta:

1. NO

2. NO, pero…

3. SI

4. SI, pero…

¿Cuál es la mejor respuesta y cuál la peor?


Una vez hablando con el Centro de Servicio (más bien un call center) de una empresa en particular, me sorprendían tanto las respuestas del operador que le pregunté si esa era o no una empresa de venta de servicios de comunicaciones, me respondió que no estaba seguro, me confesó que estaba en un centro de llamadas en Marruecos.


Qué quiero decir con todo esto. Crear soluciones no es una tarea fácil, requiere de unir y sumar diferentes componentes y hacer que todos esos elementos actúen como uno solo para resolver un problema. Evidentemente si la empresa sabe a lo que se dedica y si tiene los ingredientes (elementos), no tiene por qué complicarse.


Pero, y si la empresa no tiene claro a lo que se dedica (como esas que disparan en todos los sentidos), y si además tiene ingredientes escasos (recursos muy limitados). Entonces es muy difícil.

Voy al punto. Asumamos que hay dos restaurantes A y B que cada uno ofrece 4 platos en el menú:


Restaurante A

Hamburguesas

Sopas de tomate

Ensaladilla rusa

Bacalao a la bilbaína



Restaurante B

Nachos mixtos de pollo y carne

Ensalada de pollo

Tacos de pollo y carne

Wrap de pollo, carne o vegetariano


Recuerdas los exámenes de la selectividad, o los de lógica. Si el restaurante A quiere adicionar un plato más en el menú, ¿cuál sería? Y qué ocurriría en el restaurante B ¿te resulta más lógico?

El cliente siempre nos hace favores permitiendo que entendamos nuestro mismo negocio. Si el menú del restaurante A se queda pequeño, quizá preguntarías por si tienen sopa castellana, pero ¿lo preguntaríamos en el restaurante B? yo creo que no. En el restaurante B, que evidentemente es un restaurante de comida mexicana, quizá preguntaría por enchiladas. Y sabes qué, podrían hacerlas. Los ingredientes coinciden con los que usan distintos platos del menú (se nota mi gusto por esta comida).


En las empresas de servicios las soluciones se construyen con una mezcla de elementos (ingredientes) fijos y variables. La propuesta de la teoría de nachos supreme, es que podemos crear muchas más soluciones y personalizar mucho más (y mejor), cuando la dependencia de los elementos variables es menor.


Soluciones dentro de la caja (ejemplos):

Nachos de solo con carne

Nachos solo con pollo

Nachos de pollo picante

Piquitos de queso fresco

Nachos de guacamole y queso fresco

Salsa de guacamole y carne picada

Ejemplos fuera de la caja:



Nachos para solteros (media ración)

Ensalada de guacamole y pollo

Queso derretido con carne picada

Empanadillas de carne

Diamantes con jalapeños*

Las pléyadas*


*me los he inventado. Diamantes con jalapeños son nachos de queso con un jalapeño en medio, y Las pléyadas son para el menú infantil, 7 nachos para que se “coman” las estrellas.


Como es posible que el cliente nos pida personalizar una solución con los ingredientes que tenemos, conocemos y dominamos (y vendemos) y le digamos que no.


La idea de la teoría de nachos supreme es crear soluciones para el cliente con los elementos que tenemos, es responder si, aunque tenga que ser un sí pero…

¿y cómo hacemos eso? Y mejor aún ¿cómo hacemos para que se integre en nuestra cultura?

Justo a eso me refería cuando hacía alusión al restaurante americano. Ahí, en América sería el normal esa personalización, incuestionable.


¿qué necesitamos hacer para incluir en nuestra cultura esa capacidad de hacer soluciones? Está claro que no es con una política de “el restaurante no puede perder”. Lo primero es hacerlo, después volver a hacerlo, y hacerlo tantas veces hasta que nos salga todas las veces, a eso le llama madurez. Espero vuestras aportaciones.


Sólo en caso de que no sepas lo que son los nachos:

Son tortillas de tostadas de maíz cortadas en forma de triangulo. El queso chedar es la base, principalmente derretido. Se acompaña de salsas que pueden ser picantes, de queso fresco (crema agria), y guacamole; más "pico de gallo" (tomate picado y lechuga picada). Los supremos es adicionando carne y pollo.

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