Ir al contenido principal

La Teoría Nachos Supreme (Primera Parte)

Hay una expresión popular muy cierta que dice que la vida es la mejor escuela. Es increíble como aprendemos todos los días de las situaciones que están alrededor, Sir Conan Doyle diría que todo lo que necesitamos es un poco de observación.

El fin de semana he tenido una oportunidad nueva de aprender. La pena es que las lecciones son positivas o negativas, y claro, de los errores se aprende más.

Fui a comer junto con mi familia a un restaurante Americano que de hecho tiene como frase “el restaurante auténtico americano”. No os diré cuál es pero sí os diré que su día favorito es el viernes, y está ubicado en un centro comercial al sur de Madrid, tampoco os diré como se llama el centro comercial, pero os diré que les gusta mucho el agua, y su fórmula química.

En mi familia nos gustan mucho los nachos, así que pedimos el “combo nacho” pero con una personalización. Ese plato se divide en partes iguales en nachos de carne, pollo y queso. Pero por alguna razón a ninguno en la familia nos gustan los de pollo, así que pedimos que no nos trajeran los de pollo y en cambio nos dieran porciones iguales de queso y carne.

Para los que no estéis familiarizados con este tema, el plato trae 12 nachos en partes iguales, así que pedimos que los 4 de pollo los sustituyeran por 2 de queso y 2 de carne.

A los 5 minutos de haber pedido, en vez de traer los nachos recibimos la amable visita del gerente (un chaval de unos 24 años). “No se puede hacer lo que ha pedido”, me dijo. “cuál es el problema” –pregunté, “siempre lo hemos pedido así”. Me explicó de forma muy amable que no éramos los únicos en pedirlo así (quizá para que no nos sintiéramos originales), pero cerró con una frase horrible: “y no podemos hacerlo porque entonces el restaurante pierde”.

Hice mis cálculos muy rápido, asumiendo que el pollo cueste la mitad de la carne (que sabemos que no es así), como todos los nachos tienen queso, un nacho de pollo es el de queso más el pollo, y asumiré que el queso vale la mitad del pollo:

Carne = a pollo = ½ a queso = 1/16 a (1/8 a sería con doble queso)

nachos = a + 0,50 a + 0,06 a => nachos = 1,56 a

carne + pollo + queso

Mi pedido sería entonces:

nachos = a + 0,50 a + 0,12 a => nachos = 1,62 a

Vamos, este chaval es muy bueno en matemáticas. Así que decidí probarlo. Le dije textualmente: “pues entonces sustituye todos los nachos de pollo por nachos de queso, y así seré yo el que pierda”. Lo sorprendente es que le pareció bien. Si has hecho la compra alguna vez sabes que pollo no es igual a ½ carne, y mucho menos queso es igual que ½ pollo, si usamos precios reales mi fórmula saldría más económica. Pero tampoco esperaba ponerme a hablar del precio de los ingredientes y los márgenes. Ahora la nueva fórmula es:

nachos = a + 0,06 a + 0,06 a => nachos = 1,12 a

Al final recibimos 2/3 de nachos de queso y 1/3 de carne. Pero cuáles son los elementos que encontramos:

1. He pensado en precios. Coste + margen, que nunca lo hago. Me lo ha sugerido el gerente. Ahora pienso que si hago la fórmula de costes los nachos vale 2€ y me los venden por 10€

2. Hemos acordado que el cliente “pierda”, y sin ningún tipo de negociación, simplemente le pareció bien mi sugerencia. Nadie tiene que perder. Si le parecía que aumentaba los costes entonces pudo aumentar el precio, yo habría accedido.

3. Ya lo han pedido otros, así que como otras personas lo han solicitado no se han hecho ninguna de las siguientes preguntas (y si se hicieron la pregunta es evidente que no encontraron la solución):

a. ¿hay algo malo con las de pollo?

b. ¿Podemos ofrecer unos nachos sólo de carne y cobrar más?

c. ¿podemos crear la solución que piden? ¿Mitad y mitad?

4. Restaurante americano. Obviamente NO saben lo que es un restaurante americano. En un verdadero restaurante americano eres capaz de personalizarlo todo. Habría podido pedir una ensalada caesar con pollo, y pedir que me sustituyeran la lechuga por tortillas, el pollo por carne y el aderezo por guacamole (otros le llamarían fajitas)

5. Oportunidad: creo que en cada situación en la vida el resultado depende de las decisiones que tomemos. Es la oportunidad de convertir una situación en ganancia (vender más caro y fidelizar un cliente). Meter la pata y como consecuencia enfurecer a un cliente y no vender el postre; y finalmente buscar un punto intermedio donde no ganas pero no pierdes (o quizá si ganas), por ejemplo haciendo la sugerencia de sustituir el pollo por queso (no es lo que el cliente quiere pero al menos he dado una opción, no un NO).

6. Solución. Creo que un restaurante es una empresa de servicios, igual que un integrador de tecnología o un centro de impresión y fotocopiado. A diferencia de una tienda que vende zapatos, donde tienes o no tienes el zapato, la alimentación es un servicio. Un bocata de pepito con pimientos por favor (perdón, quiero decir un tercio de una barra de pan, con un trozo de ternera a la plancha y pimientos asados con aceite de oliva). ¿es que no se pueden crear soluciones con el menú?
Hambuerguesa con doble queso y sin cebollas por favor (y en el mismo restaurante en cuestión).

7. Estrategia. ¿Y finalmente cuál es la estrategia del negocio? En este caso el restaurante de los viernes. Es posible que alguien haya instruido al gerente con la frase “tienes que ganar dinero, no puedes perder”, y probablemente él mismo esté contando esta historia como un ejemplo donde convirtió una situación de pérdida, en una situación de ganancia financiera.
Echando un vistazo al eslogan y al menú, puedes notar que todo se construye con escasos 10 ingredientes. Yo no pedí que me sustituyeran el pollo por gambas, sino por los otros dos ingredientes. Este es un restaurante de mediana calidad con costes fijos.

En resumen, experiencia significa utilizar las situaciones pasadas para aprender y tomar las mejores decisiones. Esto requiere de observar los momentos a los que nos enfrentamos, para poder reconocer las oportunidades positivas.

En la segunda parte quiero reflexionar este mismo tema desde la perspectiva de una empresa y la cultura de la misma.

Comentarios

Entradas populares de este blog

La diferencia entre Suministrador, Proveedor y Partner

Algunas veces se usan las palabra suministrador, proveedor o partner como si fueran sinónimos, pero son diferentes conceptos aunque las tres se refieren a una organización externa que es parte de la cadena de producción.Antes de hacer referencia a la definición hablemos de qué tipo de recursos y bienes necesita una organización de otra externa.

Sin importar si es una empresa privada, una empresa pública, una ONG, o cualquier otro tipo de organización; se necesitan terceros que proporcionen recursos para que la organización pueda construir sus propios servicios.


¿Qué tipos de recursos necesita la organización?Insumos y bienes generales: En la empresa se necesita papel, bolígrafos, grapas, tinta, café, carpetas, y otros insumos que son necesarios e importantes pero que quizá los empleados ni siquiera presten atención a la marca, de dónde vienen o dónde se almacenan. Hay otros posibles insumos y bienes como la electricidad, los teléfonos, Internet, quizá el metro y el autobús; estos son su…

Breve resumen de la evolución de ITIL e ISO20000

Relatar la historia de ITIL® es prácticamente relatar la historia de la Gestión de los Servicios TI (ITSM). No es exactamente lo mismo, pero si es verdad que ITIL ha conseguido tal relevancia que se ha convertido en el estándar para gestionar servicios TI. Incluso organizaciones como itSMF han estado relacionadas y en algunos puntos condicionadas por ITIL, sus recursos y herramientas.De la misma forma la Norma ISO/IEC 20000 ha seguido la estela de ITIL, incluso en 2012 cuando parecía que seguiría por su cuenta y desarrollaría las partes que se necesitan para seguir el ritmo de la tecnología hoy, ha frenado y asumo que está esperando ver el siguiente movimiento de ITIL, hoy en manos de AXELOS.Breve resumen de la evolución de ITIL
Estos son los acontecimientos más importantes de la Biblioteca en su historia y evolución (palabra clave: evolución), el año es una fecha de referencia:1988. CCTA la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones presenta 52 libros en los que se documentan…

Me han incluido en la lista de 20 expertos en tecnología en EMEA

Me han hecho el honor de incluirme en una lista de 20 influencers tecnólogos en EMEA (Europa Medio Oriente y África) con la temática tecnología y Transformación Digital. Honestamente agradezco estar en lista, es un honor que te pongan junto con grandes influencers como Paul Wilkinson (Gaminworks), Paul Mcardle (PwC), Claire Agutter (VeriSM), Ian Moyse (Natterbox), y Chris Matchett (Gartner) y los demás.
20 #tech experts in EMEA to follow for #DigitalTransformation insights, including: @stephenmann, @marlonmolina, @aldoceccarelli, @SophieDanby, @markmcardle and @hfsollie. See the full list https://t.co/xZ5Sb6w7dGpic.twitter.com/W9ld0gpeDH — Cherwell Software (@Cherwell) 16 de marzo de 2018  Como nota, esta es la tercera lista en la que me incluyen como influencer, sigo como el único español y comunicando en su mayoría en español.