Ir al contenido principal

50 minutos en una tienda Vodafone

Ese es el tiempo que me han hecho perder esta mañana. Para ser honestos no empecé a medir el tiempo cuando entré porque donde se pide ficha no entrega la ficha con lo cual no sé la hora exacta de entrada, pero hice una llamada a 3 manzanas de la tienda a las 11:41 así que suponiendo 4 minutos para llegar pongo la hora de inicio a las 11:45 y me han atendido a las 12:35.

En todo ese tiempo sólo atendieron un cliente, yo fui el segundo.

Pude contar 7 empleados, entraban y salían de una habitación contigua que tiene un código de seguridad para entrar, por cierto entraron y salieron tanto que me aprendí el código. Salían, hablaban entre ellos, interrumpían al único que atendía, volvían a entrar… Uno de los empleados se le ocurrió cambiar un poster de lugar, le pidió ayuda a otro de sus compañeros, a quien atendía las App y éste no le dió la ayuda, estaba muy ocupado atendiendo Gmail en su portatil, lo he visto, he visto la pantalla, el número de emails leídos y enviados, ni siquiera le preocupa que lo vean.

El único cliente que atendieron en lo que esperaba requirió que el empleado entrara 3 veces en la habitación del código, 3 veces. Como poco tienen los materiales mal distribuidos.

Me sorprende y me indigna, en la época que estamos esperaría que un ser humano con trabajo lo cuide como el oro, que sea agradecido con el universo por gozar de un privilegio del que no gozan más de 4 millones de compatriotas; y por su puesto esperaría que solo por educación atiendan a quienes esperan.

Al terminar me dieron el duplicado de la tarjeta que necesitaba, para que lo cambiara yo mismo, muy amablemente me indicaron que lo podían cambiar por mí, pero le tocaba a otra persona y tenía que pedir la vez… ni de historia, a mi oficina y ya lo cambio yo.

Sí quiero mencionar algo en particular. Estas personas llevan camisas con el logo de Vodafone y están representando a Vodafone, pero sé muy bien que ese no es el espíritu de esta empresa. Hay estupendos profesionales que se desviven por hacer bien su trabajo y por pensar cómo mejorar la experiencia del cliente. Lo que es evidente es que los responsables de hacer bajar dicha cultura no lo han conseguido en la tienda de la Calle Orense en Madrid. No es fácil.

5 Lecciones de mi espera inutil:

  1. Tiene que ser una tarea titánica estar inventando todo el día qué hacer, de verdad los considero, dar vueltas y vueltas sin sentido tiene que ser agotador
  2. La habitación del código parece ser que la han creado con el objetivo de hacer ejercicio, todo lo que necesitan está ahí, por eso tienen que entrar y salir, entrar y salir, entrar…
  3. Alguien en Vodafone interpretó mal los tiempos de espera que tienen los clientes, NO es que necesiten más personal porque cada cliente espera casi una hora, es al revés.
  4. El pasado mes esperé en la Agencia Tributaria cerca de una hora para que me atendieran en una consulta, pasaron delante de mí más de 50 personas en esa hora. Hoy aprendí que en la Administración pueden ser MUY eficientes, gracias por la lección de paciencia.
  5. Gracias Vodafone, porque en tiempos de crisis contrata más del doble del personal que necesita en una tienda

Por cierto, por si a alguien le interesa, desde luego a mí no: dice Alvaro que finalmente Susana se vino a vivir con el novio, pero no con el novio de siempre, sino con uno nuevo, un chico de Palma que se ha enamorado al punto de vender el coche y dejar sus cosas para venirse con ella.

Comentarios

Entradas populares de este blog

La diferencia entre Suministrador, Proveedor y Partner

Algunas veces se usan las palabra suministrador, proveedor o partner como si fueran sinónimos, pero son diferentes conceptos aunque las tres se refieren a una organización externa que es parte de la cadena de producción.Antes de hacer referencia a la definición hablemos de qué tipo de recursos y bienes necesita una organización de otra externa.

Sin importar si es una empresa privada, una empresa pública, una ONG, o cualquier otro tipo de organización; se necesitan terceros que proporcionen recursos para que la organización pueda construir sus propios servicios.


¿Qué tipos de recursos necesita la organización?Insumos y bienes generales: En la empresa se necesita papel, bolígrafos, grapas, tinta, café, carpetas, y otros insumos que son necesarios e importantes pero que quizá los empleados ni siquiera presten atención a la marca, de dónde vienen o dónde se almacenan. Hay otros posibles insumos y bienes como la electricidad, los teléfonos, Internet, quizá el metro y el autobús; estos son su…

Breve resumen de la evolución de ITIL e ISO20000

Relatar la historia de ITIL® es prácticamente relatar la historia de la Gestión de los Servicios TI (ITSM). No es exactamente lo mismo, pero si es verdad que ITIL ha conseguido tal relevancia que se ha convertido en el estándar para gestionar servicios TI. Incluso organizaciones como itSMF han estado relacionadas y en algunos puntos condicionadas por ITIL, sus recursos y herramientas.De la misma forma la Norma ISO/IEC 20000 ha seguido la estela de ITIL, incluso en 2012 cuando parecía que seguiría por su cuenta y desarrollaría las partes que se necesitan para seguir el ritmo de la tecnología hoy, ha frenado y asumo que está esperando ver el siguiente movimiento de ITIL, hoy en manos de AXELOS.Breve resumen de la evolución de ITIL
Estos son los acontecimientos más importantes de la Biblioteca en su historia y evolución (palabra clave: evolución), el año es una fecha de referencia:1988. CCTA la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones presenta 52 libros en los que se documentan…

Me han incluido en la lista de 20 expertos en tecnología en EMEA

Me han hecho el honor de incluirme en una lista de 20 influencers tecnólogos en EMEA (Europa Medio Oriente y África) con la temática tecnología y Transformación Digital. Honestamente agradezco estar en lista, es un honor que te pongan junto con grandes influencers como Paul Wilkinson (Gaminworks), Paul Mcardle (PwC), Claire Agutter (VeriSM), Ian Moyse (Natterbox), y Chris Matchett (Gartner) y los demás.
20 #tech experts in EMEA to follow for #DigitalTransformation insights, including: @stephenmann, @marlonmolina, @aldoceccarelli, @SophieDanby, @markmcardle and @hfsollie. See the full list https://t.co/xZ5Sb6w7dGpic.twitter.com/W9ld0gpeDH — Cherwell Software (@Cherwell) 16 de marzo de 2018  Como nota, esta es la tercera lista en la que me incluyen como influencer, sigo como el único español y comunicando en su mayoría en español.