viernes, 8 de junio de 2012

50 minutos en una tienda Vodafone

Ese es el tiempo que me han hecho perder esta mañana. Para ser honestos no empecé a medir el tiempo cuando entré porque donde se pide ficha no entrega la ficha con lo cual no sé la hora exacta de entrada, pero hice una llamada a 3 manzanas de la tienda a las 11:41 así que suponiendo 4 minutos para llegar pongo la hora de inicio a las 11:45 y me han atendido a las 12:35.

En todo ese tiempo sólo atendieron un cliente, yo fui el segundo.

Pude contar 7 empleados, entraban y salían de una habitación contigua que tiene un código de seguridad para entrar, por cierto entraron y salieron tanto que me aprendí el código. Salían, hablaban entre ellos, interrumpían al único que atendía, volvían a entrar… Uno de los empleados se le ocurrió cambiar un poster de lugar, le pidió ayuda a otro de sus compañeros, a quien atendía las App y éste no le dió la ayuda, estaba muy ocupado atendiendo Gmail en su portatil, lo he visto, he visto la pantalla, el número de emails leídos y enviados, ni siquiera le preocupa que lo vean.

El único cliente que atendieron en lo que esperaba requirió que el empleado entrara 3 veces en la habitación del código, 3 veces. Como poco tienen los materiales mal distribuidos.

Me sorprende y me indigna, en la época que estamos esperaría que un ser humano con trabajo lo cuide como el oro, que sea agradecido con el universo por gozar de un privilegio del que no gozan más de 4 millones de compatriotas; y por su puesto esperaría que solo por educación atiendan a quienes esperan.

Al terminar me dieron el duplicado de la tarjeta que necesitaba, para que lo cambiara yo mismo, muy amablemente me indicaron que lo podían cambiar por mí, pero le tocaba a otra persona y tenía que pedir la vez… ni de historia, a mi oficina y ya lo cambio yo.

Sí quiero mencionar algo en particular. Estas personas llevan camisas con el logo de Vodafone y están representando a Vodafone, pero sé muy bien que ese no es el espíritu de esta empresa. Hay estupendos profesionales que se desviven por hacer bien su trabajo y por pensar cómo mejorar la experiencia del cliente. Lo que es evidente es que los responsables de hacer bajar dicha cultura no lo han conseguido en la tienda de la Calle Orense en Madrid. No es fácil.

5 Lecciones de mi espera inutil:

  1. Tiene que ser una tarea titánica estar inventando todo el día qué hacer, de verdad los considero, dar vueltas y vueltas sin sentido tiene que ser agotador
  2. La habitación del código parece ser que la han creado con el objetivo de hacer ejercicio, todo lo que necesitan está ahí, por eso tienen que entrar y salir, entrar y salir, entrar…
  3. Alguien en Vodafone interpretó mal los tiempos de espera que tienen los clientes, NO es que necesiten más personal porque cada cliente espera casi una hora, es al revés.
  4. El pasado mes esperé en la Agencia Tributaria cerca de una hora para que me atendieran en una consulta, pasaron delante de mí más de 50 personas en esa hora. Hoy aprendí que en la Administración pueden ser MUY eficientes, gracias por la lección de paciencia.
  5. Gracias Vodafone, porque en tiempos de crisis contrata más del doble del personal que necesita en una tienda

Por cierto, por si a alguien le interesa, desde luego a mí no: dice Alvaro que finalmente Susana se vino a vivir con el novio, pero no con el novio de siempre, sino con uno nuevo, un chico de Palma que se ha enamorado al punto de vender el coche y dejar sus cosas para venirse con ella.

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