miércoles, 21 de diciembre de 2011

con tecnología se puede crear soluciones pero…

… primero es necesario identificar el problema.

En esto estaba pensando esta mañana, y es que me sobraban las horas. Necesité hacer un trámite en la sucursal del BBVA en la que tengo mi cuenta, dos horas y media para que me atendieran, y eso que sólo había 5 personas adelante.

esperando en el banco

Han puesto una máquina para que organice las colas, tiene opciones y después de marcar la tuya te da un ticket como el de la imagen. Además dependiendo del trámite te da un código diferente.

Han puesto 3 televisores juntos en los que pasan publicidad y cuando puede pasar el siguiente cliente entonces escuchas una campana y ves en pantalla gigante el número de mesa al que puedes pasar.

Así que ahora vamos todos muy ordenados, pasando de uno en uno al único escritorio que atiende. Dos solicitudes de información de hipotecas delante de mí. Todos al mismo lugar pues todos los demás escritorios no atienden público.

Primero se analiza el problema, se mide y se asegura de que ese es el problema. Después se proponen soluciones al problema.

En la sucursal los empleados con el número del 1 al 3 eran sólo para caja. Los números 4, 5, 7, y 8 no atienden público, en sus escritorios tienen un número, pero no atendieron a nadie, procesando datos, en la calle Orense, cuánto vale eso, el procesamiento se envía a hacer a los pueblos lejanos, donde los clientes no lo vean. Así que el único empleado, seguro candidato a “empleado del mes” tenía que atender a todos y a todas las series de números.

Ni más personal, ni más escritorios, ni ninguna tecnología. Sentido común, o abrir los ojos.

1 comentario:

  1. es cierto que compran maquina costosas para tratar de organizar su atencion al publico pero que resulta mas ineficaz. ahora poco en el BBVA he notado que para obtener un ticket de atencion sea ventanilla o plataforma. pasas tu tarjeta o en mi caso coloca tu DNI en una ranura..... hey ahora escanean tu DNI.

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