martes, 16 de febrero de 2010

Servicios Gestionados y Servicios NO Gestionados


¿El Centro de Servicios debe incluir todos los servicios?

Esta semana he respondido dos veces a la misma pregunta. Tanto desde la perspectiva de ITIL como desde el punto de vista de ISO20000.  Aún cuando el primero es un conjunto de buenas prácticas y el segundo un método.

El punto importante aquí es el por qué se hacen las cosas (los procesos) y para quién.

Si decidimos implantar un Centro de Servicios a los usuarios es para:
a.       Todos los usuarios
b.      Todos los servicios
c.       Unos cuantos usuarios
d.      Unos cuantos servicios

Se puede decir que la respuesta es todas las anteriores, pero mejor aún me gustaría ordenarlas: d, c, b, a. Es importante acordar que aún cuando digamos y pensemos que queremos ir a por todas, no es posible en la mayoría de los casos. Las cosas se hacen por pasos, con buen ritmo pero cumpliendo etapas. Paso a paso, y con entregables en cada paso (fases o etapas desde la perspectiva de una Gestión de Proyectos).

Desde la perspectiva de la Gestión e ITSM (ITIL como el marco de facto), no se gestiona a los usuarios, sino que se gestiona a los servicios. Por esa razón lo primero que nos planteamos es cuáles servicios deberíamos de gestionar primero, y cuáles de estos servicios no estarán gestionados. Ya está claro que el sólo hecho de decir que queremos gestionar todos los servicios no hace mucho sentido, por eso, nos concentramos en la estrategia, en los servicios que dan soporte a las funciones vitales del negocio, posteriormente, en otras etapas, podemos ir ampliando el ámbito. Hay servicios que no se gestionan por diversas razones: el coste no lo justifica, no son críticos al negocio, se usan esporádicamente, interactúan poco o nada con los usuarios y el negocio -no hay ningún pecado en esto.

Cuando definimos la política del servicio y la estrategia para el mismo, debemos definir el ámbito. Igual lo haremos con el proceso, definiremos el ámbito de los servicios que podemos (o debemos) atender, y los usuarios que vamos a cubrir. Si partimos desde el servicio, los acuerdos del mismo (SLA) definirían a quienes vamos a soportar con el proceso o la función.

Posteriormente sumamos servicios, y al sumar servicios los acuerdos de servicio de los mismos nos darán una idea de las personas (usuarios, departamentos, y geografías) que atenderá el proceso o función. Aún cuando el SLA incluya 10 departamentos, podemos tomar la decisión de soportar sólo 3 o 4, los que nos sea posible, los que debamos, o los que se requiera.

Resumen
-          Hay servicios que requieren de gestión, y hay servicios que no es posible, o no requieren de gestión
-          La Gestión se define para los servicios y no para los usuarios
-          Los procesos de gestión se definen para un ámbito que incluye un número de servicios y un grupo de funciones (usuarios) que atiende
-          El Servicio se define para los usuarios y el Negocio, no para la gestión
-          La implantación se hace por etapas, con entregables, idealmente con una gestión de proyectos.

En la imagen se puede ver que hay algunos servicios NO gestionados, quizá la pregunta es ¿para qué esos servicios? Quizá la respuesta es que son servicios que dan apoyo a otros, o que aún no tienen un SLA definido. Una vez más, no hay pecado en esto, las cosas se hacen por pasos, ninguna empresa se crea con todas las ISO y las normas de calidad aprobadas, todo lo contrario, las empresas de certificación responsables, valoran mucho más la Mejora Continua que la perfección absoluta.

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