lunes, 22 de febrero de 2010

Gestión del Cambio - las personas

Es diferente la Gestión de Cambios que la Gestión del Cambio. Con ésta última nos referimos a gestionar el entorno y la aceptación de un cambio, más que el cambio en sí.

Hace dos semanas he tenido el privilegio de participar de un proyecto en el que participamos varias empresas como socias del mismo. Una de las empresas ha hecho alarde de modales y ha respetado ante todo su palabra y los compromisos verbales existentes. Eso es algo que no se ve con mucha frecuencia. Lo menciono aquí porque comentando con el Presidente de nuestra organización, le dije que era un honor una sociedad con una empresa así, y él me recordó que en realidad no es la empresa, son las personas.

Es verdad, Enron era una buena empresa, su presidente no lo era. Lo malo es que se calificó a toda una corporación por el comportamiento de uno. Al final ese uno es el responsable de enseñarle a todos los demás cómo actuar.

Disney es famoso por el servicio que da en sus parques temáticos, las mejores historias se refieren a lo que hizo algún empleado frente a una necesidad de un cliente. Lo realmente grande es cuando consiguen que un empleado que está al final del organigrama, y que quizá es temporal, tome decisiones que impactan positivamente en los usuarios.

La Gestión del Cambio es una actividad de actitud y de cómo preparamos a la organización ante la resistencia natural a los cambios. Roger Enrico escribió en el libro “La Guerra de las Colas” que cuando fue elegido Presidente de Pepsi pensó que ahora estaría en capacidad de pedir algo y que todos saldrían a hacerlo, pero pronto descubrió que no era así, y que todo lo contrario, ahora tenía que convencer y hacer mucha publicidad de sus decisiones para poder contar con la “aprobación” de la empresa (o sea los empleados).

La Gestión del Cambio es un proceso en paralelo con la implantación de cualquier cambio en la organización, y es particular a cada una de las organizaciones, y esa particularidad les corresponde a las personas de dicha organización.


Este mismo mes, comentando los pasos de la implantación de ITIL hice especial hincapié en la Gestión del Cambio, y mi interlocutor insistió en que en su organización las personas aman el cambio, y por lo tanto estaba seguro que presentar la Gestión del Servicio como un cambio sería muy bien recibido. Por otro lado, a inicio de este año en una compañía eléctrica anotaron como el mayor riesgo de la implantación de ITIL la aceptación que pudiera tener en la organización, tanto que en el Plan de Proyecto dicho riesgo podría terminar por completo la implantación o el éxito del mismo.

Cambio es lo único constante, es bueno, muy bueno. Pero debe gestionarse para asegurar la entrega de valor del cambio que se propone.
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