sábado, 27 de febrero de 2010

ITIL no es un método

este artículo lo publiqué en mi blog anterior el 29 de enero de 2009. Pero he querido publicarlo nuevamente porque no ha perdido actualidad
 
Decirlo es fácil: “ITIL no es un método”. Pero entenderlo e interiorizarlo no es tan fácil, explicarlo parece ser un poco más difícil.
Es  muy común tener una conversación referente a ITIL en donde el interlocutor insiste (y con base en su conocimiento) en que su organización no será capaz de adaptarse a ITIL. Hay otros escenarios como las expresiones de “no estamos siguiendo ITIL como debe hacerse”. Y ni qué decir de aquellas expresiones de “[no] es compatible con ITIL”.
Otra situación bastante típica también, es cuando escuchamos a un consultor o lees en una página web que hace referencia al “método ITIL”. Esto es bastante común, nos ocurre mucho en los cursos que alguien dice “necesito aprender el método ITIL”. También he visto recientemente, exposiciones en donde invitan a un “experto en el método ITIL”, este me preocupa un poco más, primero porque se supone que es un experto, pero me preocupa más cuando en esos eventos expongo yo después del “experto”. En algún punto no les culpo, a uno de ellos le pregunté ¿sabes que NO es un método? Y me dijo que sí lo sabía, pero que no encontraba una mejor forma de referirse a ITIL QUE no fuera usando la palabra método. Otro me dijo que si las empresas lo implantaban y además lo seguían paso a paso, pues entonces era un método.
En fin, ITIL NO es un método. Esto implica que la organización no requiere seguir paso a paso, mucho menos apuntar con el dedo índice a quien se salta un paso o hace algo diferente (no mal).
Voy a referirme a los diferentes escenarios:
Implantación de ITIL
Esta es una frase que usamos con frecuencia para referirnos a las acciones que se realizan en una organización, siguiendo las buenas prácticas de la Gestión de TI (ITIL). En realidad una organización NO implanta ITIL, pero sí adopta ITIL. Sería mucho más apropiado medirse en este sentido. Si ITIL es un conjunto de Buenas Prácticas, y las Buenas Prácticas son consejos, no se podría decir que “estoy implantando los últimos consejos que me dio mi madre”. En los libros de ITIL es muy normal encontrar la frase “Implementing Service Management” o “Implementing Change Management” o cualquier otro proceso, esto evidentemente hace referencia a la implementación y a la implantación de la gestión. No es incorrecto, el punto es que hay que entregar algún tangible y enseñar evidencias del esfuerzo, así que podemos usar “implementar” pero con el cuidado de que es algo más allá de paso 1 y paso 2.
ITIL es un …
Marco de referencia que contiene las Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI. Más corto por favor: es un conjunto de buenas prácticas para Gestionar Servicios de TI. Algo que se pueda pronunciar por favor: es una guía de cómo organizarnos para Gestionar los Servicios de TI. **en un post anterior expliqué que ITIL en realidad hace referencia a los libros**
En mi organización no vamos a cambiar
Y no hay ningún problema con esto. ITIL no viene a cambiar la organización, y mucho menos al negocio. En dado caso lo que cambia es la gestión de los servicios, la información y como consecuencia el servicio en sí.
A ver quién se lo cuenta a los directivos
Yo me ofrezco. No les voy a habar de ITIL, les hablaré de los beneficios de gestionar los servicios de TI, y los riesgos de no hacerlo.
Contrataremos para que nos implanten ITIL
Imposible, no existe. Lo lamento pero eso no es posible. No sabéis cuántas veces he escuchado que como la empresa está tan ocupada, entonces contratarán una consultora para que implante ITIL. Lo lamento, sería más productivo contratar la pintura de las paredes, al menos es más tangible. No es posible, ITIL no es tecnología, es procesos, personas y roles. Cómo podríamos pedirle a alguien que llegue a nuestra empresa implante una cultura y se vaya de la empresa después de esto… ni siquiera se me ocurren ejemplos.
El Departamento de TI está implantando ITIL
Esto es bastante normal. No obstante no se hace todo en la Organización TI, sino en la empresa. Cuántas veces me explican cómo en el departamento TI han hecho Acuerdos de Nivel de Servicio entre las mismas personas de TI. Otro ejemplo es cuando crean los Comités de Cambios sólo con personal de TI… y el usuario sigue preguntándose ¿a quién se le ocurre estas cosas?
Vamos a implantar ITIL, ahora estamos en el proceso de evaluación de software
Error. Ese proceso no existe, pero en hora buena, ya estás en la última actividad de todas, que por cierto es opcional.
La formación de ITIL nos la dará el que nos vende el software
Y además te dirá… nada, sin comentarios.
No estamos siguiendo todos los pasos de ITIL
En hora buena. NO hay que seguirlos todos, sólo aquellos que realmente aporten. Ya que son un compendio de buenas prácticas, se usan para comparar lo que hacemos hoy con lo que dicen las prácticas generalmente aceptadas (best practices), y ahora después de comparar encontramos los pasos que nos pueden ayudar a mejorar (no los que faltan), los que ayudan a mejorar lo que necesitamos o queremo mejorar.
Nos estamos preparando para la ISO 20000, estamos terminando de instalar los programas
Ññññññññññ. Tal vez coincidan, pero no. Los programas son para apoyar a las personas. Un error muy común es que se espere demasiado del software, y que esté la tentación de llevar al auditor de una ISO (9000 / 20000 / 27000) a ver los programas y las configuraciones, cuando el auditor espera auditar a la empresa y a las personas (vale el servicio), pero NO al software.
La meta es llegar a diciembre con ITIL implantado en la organización
¿de cuál año? Perdón por la ironía. No funciona así. En este mismo foro Isabel Díaz escribió un post muy acertado explicando la importancia de tener ganancias a corto plazo o rápidas, “quick wins”. Sin embargo son resultados pequeños, peldaños de una escalera. ITIL no ocurre de un día para el otro. Se entiende de forma general que en las empresas medias es un proyecto de 5 a 7 años. Pero no necesitas todo ITIL, hay procesos críticos que entregarán el 80% de los beneficios esperados (Pareto), pero no para diciembre.
Tenemos muchos problemas con la tecnología y esperamos que ITIL nos ayude
Cuenta con ello. Pero si la tecnología es la incorrecta, ITIL no hará otra cosa que mostrar que la tecnología no es la adecuada. La mayoría de las implantaciones inician con la Gestión de Incidencias porque hay tantas incidencias que saltan las alarmas, y ahora con el proceso se gestionan. Si he comprado un tractor para ir por la ciudad, seguro que voy a tener muchos, y muchos problemas e incidencias, la gestión de las mismas hará que lo midamos, lo conozcamos, que lo registremos, y no se nos quede ninguna por ahí, y tengamos estadísticas. ¿Ahora qué hacemos con esta información? 
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¿Digo que no necesitamos herramientas, o consultores, o ayuda? NO, no digo eso. En el siguiente post hablaré de las herramientas, que son eso, herramientas.
Como siempre, lo que más enriquece son vuestros comentarios.
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3 comentarios:

  1. Qué bueno! con tu permiso lo utilizaré en la introducción a mis cursos de ITIL.

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  2. Vinicio Valencia3 de marzo de 2012, 1:17

    Definitivamente la confusión de las personas es tremenda. La peor de todas en mi opinión es que las herramientas "implantan" un best practice, algo así como que la cultura se puede comprar en una botella. Por supuesto que se necesitan herramientas, ¿quién duda de eso? pero las herramientas solo automatizan procesos. Nadie va a leer la documentación de un proceso para saber qué hacer cuando algo va mal; las personas van a usar herramientas. El gran error está en que nuestras herramientas actuales nos dictan los procesos y no al revés. Muchas organizaciones compran software de Service Management y al cabo de unos meses se desilucionan y lo tiran al basurero, y por supuesto dicen luego que ITIL es una farsa. ¿De quién es la culpa? Del management de IT. Procesos flojos o inexistentes de IT. Herramientas complejas que cambian la cultura de forma disruptiva, etc.
    Excelente artículo. Saludos

    Vinicio.Valencia@iberosys.net
    Consulting & Training Director de Iberosys S.A. (Panamá)
    Organización de Entrenamiento Acreditada (ATO) en ITIL® por APMG International.

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  3. Muy real los casos mencionados en el artículo, las herramientas sin procesos optimizados y definidos son solo gasto y no inversión.

    Saludos

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