sábado, 26 de junio de 2010

La Cultura de Culpar

En ocasiones cuando hablas con un nuevo empleado notas que se refiere a su nueva empresa en tercera persona, y que le resulta difícil decir “nosotros”. A mí la verdad me resulta muy fácil, de hecho muchas veces cuando estamos diseñando una solución para otra empresa me cambio en segundos.

En el curso de ISO 20000, Colin Rudd (el profesor) hizo  referencia a esta actitud. Se refiere a que si no nos acostumbramos a decir “nosotros” es un indicativo de la “cultura de culpar”, es mi traducción a “the blame culture”. Esta actitud y forma de ser  facilita o dificulta la negociación y la cooperación con los proveedores externos.

Si aprendemos a decir nosotros, no culparemos a los “otros” de los errores y los fallos del sistema. Nosotros actuaremos.

Esto es algo que difícilmente podemos llevar a un eLearning, es prácticamente imposible reflexionar y discutir estos temas con el ordenador, sin embargo cuando tenemos la oportunidad de tener a alguien con conocimiento frente a la clase, el conocimiento y la capacidad de aprender se multiplica.

jueves, 24 de junio de 2010

Gobierno TI en el Tecnoforo 2010

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El tema del Tecnoforo 2010 fue Gobierno TI, definitivamente un acierto en cuanto al tema, la configuración y a los ponentes. Por supuesto, no representaría nada sin las personas que asistieron quienes también aportaron valor.

En el puzle de Gobierno TI se arma con piezas de conocimiento de diferentes niveles y disciplinas. Si das clic en la imagen te lleva a la presentación de lanzamiento del Tecnoforo y a mi explicación del por qué del puzle.

jueves, 17 de junio de 2010

La P de Personas

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Sigo aprendiendo de las cosas simples. Esta semana he tenido el honor de estar en una clase de Colin Rudd. A Colin lo conocí en Londres en una reunión de la directiva de itSMF Internacional, una persona muy humilde para el conocimiento y la reputación que tiene. Colin es uno de los padres de ITIL e ISO 20000, vino a Tecnofor a impartir el curso de Implementador de ISO 20000.

Al inicio de la clase enseñó el gráfico que he presentado al inicio, este diagrama representa los cuatro componentes de la gestión de los servicios de TI (las 4 P’s). Debo haber explicado este gráfico más de cien veces, y siempre hice un enfoque de relación entre cada uno, pero Colin hizo mucho énfasis en algo más, en las Personas.

Las Personas son las que implementan los procesos, son quienes poseen la capacidad de hacer que el proceso sea exitoso o no. Pero más interesante aún, es que es la verdadera variable. Los procesos y los productos son muy similares a una constante, los proveedores (suministradores) entregarán el producto que le contratemos, y aún si no lo entregan, el contrato determinará un servicio estándar; pero las personas, son la verdadera variable, nuestra capacidad de gestionar.

Todo el sistema de gestión, depende de las Personas.

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Aprovechando la visita de Colin, organizamos una salida para hablar con Colin y validar algunas ideas y preocupaciones en común. Salimos con Luis Morán, vicepresidente de itSMF España y director de procesos en Telefónica, y con Juan José Carpintero, director del Grupo de Trabajo de ISO 20000 y director de tecnología de Al Campo.

La excusa era tomarnos unas cervezas, y Colin fue de mucha ayuda para entender mejor la implantación de ISO 20000. Juajo hizo un excelente resumen de la reunión en el blog de difusión de ISO 20000.

jueves, 10 de junio de 2010

Cultura – La Gestión del Cambio


En un post anterior escribí sobre la Gestión del Cambio (que no es lo mismo que la Gestión de Cambios que se usa en TI, y que documenta ITIL). Sino la Gestión que debe hacerse en la fase de Transición de un servicio para que un cambio o un servicio nuevo pueda desplegarse y usarse y entregar su valor. Básicamente se trata de que sea capaz de superar la resistencia que de forma innata ofrecen los seres humanos y el entorno.

Con esa idea estaba preparando la clase que impartiría el pasado sábado 5 de junio en la Universidad, en un Master de Gestión. La clase se trataba justamente de la Gestión del Cambio, y después de la típica teoría quería hacer un juego basado en el trabajo de Paul Wilkinson, el ABC de ICT, donde ABC son Actitud, Comportamiento y Cultura (Attitude, Behavior y Culture).

De todos el más difícil de explicar, al menos para mí, es el de Cultura. Porque aunque es en referencia a la cultura organizacional, no deja de ser cultura. Haber vivido en varios países me facilita mucho el captar algunas actitudes propias de una cultura. Por ejemplo en Brasil la gente sonríe porque es parte de su cultura, en España se bebe vino con el almuerzo por la misma razón, pero en América sería impensable.

Pues bien, esta semana encontré este post del blog de Héctor García, un Alicantino que vive en Tokio. Hace una crónica de un día normal en Tokio donde salió a hacer unos recados como los que hace cualquiera, lo diferente es que él ha puesto atención a los detalles, porque evidentemente salta una diferencia cultural. El relato es fantástico, puedes ir al blog aquí.

¿Una cultura de servicio es sólo posible si eres japonés?

Creo que no. Si por ejemplo nos contratan en un banco Japonés (en Tokio) y somos uno más de los responsables de atención al cliente, seguro que hacemos lo que los demás, no nos vamos a sentar a decir que no es parte de nuestra cultura.

Un paso a la vez. ¿Cómo empezar a cambiar la cultura de servicio en TI?
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miércoles, 9 de junio de 2010

No te pierdas el Tecnoforo: Gobierno TI

El próximo viernes 11 de junio a partir de las 10:00 y hasta las 14:00, Tecnofor celebra la segunda edición del Tecnoforo, este año dedicado a Gobierno TI. Hay ponencias muy buenas y un panel principal de lujo, con altos directivos de La Cámara de Comercio de Madrid, itSMF España, Asimelec, y red.es.

Las ponencias están dedicadas a compartir experiencias, el día a día, de un Sistema de Gestión de la Seguridad expuesto por el Ministerio de Defensa, la dirección de un proyecto de Gestión expuesto por Caja Madrid, La Gestión del Conocimiento para la Innovación expuesto por Triz, la experiencia de implantar la ISO 20000 presentado por El Corte Inglés, y una explicación de cómo definir el ámbito para un Sistema de Gestión de los Servicios TI explicado por BSI.

Bueno, no es para perdérselo. Si quieres asistir contacta con Tecnofor para que te inscriban. También puedes inscribirte en facebook.

El evento lo grabará y transmitirá GlobbTV, la primera televisión profesional por Internet.

sábado, 5 de junio de 2010

Firma del libro ISO 20000

Me escapé unos minutos a la Feria del Libro de Madrid, donde estaba firmando el libro Luis Morán. Yo no paro de leer, y no imagino lo que puedo haber invertido en mi vida comprando libros, no obstante aún cuando me habían firmado libros de negocios, de vino, de estrategia y unos cuantos más, la verdad es que uno de tecnología nunca.

Que alegría que la tecnología esté no solo invadiendo todo lo que hacemos, sino también tomando un lugar importante, donde se lo merece.

Por supuesto, Luis y yo no paramos de hablar de itSMF y de definiciones y conceptos. Al final o no tenemos otros temas o somos unos enfermos de la Gestión del Servicio.

La verdad que da gusto estar rodeado de tantos libros, tiempo hacía.
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miércoles, 2 de junio de 2010

Libro de ISO/IEC 20000

Tengo en mi poder una copia del libro ´"Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información", editado por AENOR y Telefónica y escrito por un grupo fantástico de profesionales, y dirigido por Luis Morán, actual vice presidente de itSMF España.

Debo decir que el libro es una obra de arte, está muy cerca de la perfección, creo que lo único que fallaron fue el título porque se lo dedican a ISO20000, cuando en realidad el libro está muy bien para la implantación y adopción de la Gestión de los Servicios de TI, y utiliza ISO/IEC 20000 como la base.

El índice del libro está basado prácticamente en el mismo orden que la Norma, y tiene gráficas y ayudas visuales que hacen que las 761 páginas de contenido se puedan leer.

Os recomiendo el libro a quienes tenéis que entender la Gestión del Servicio de TI y tenéis un rol en alguno de los procesos. Estudiantes de ITIL, ISO20000, CobiT.

Podéis descargar los dos primeros capítulos, gratis, que están muy bien, para entender el camino, haz clic aquí.

El libro también lo podeis comprar como opcional en los cursos de ISO 20000 de Tecnofor.

Hay una firma del libro en la feria del libro de Madrid, el próximo sábado 5 de junio, en la caseta 332 (frente a la 1). Lo menos que puedes hacer es descargarte el pdf.
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