martes, 30 de junio de 2015

¿Quién más debe aprender BigData?

Honda-CRF 450R

Honda ha presentado un modelo de moto, la Honda CRF 450R que además probó en la competición más dura del mundo, el Dakar.

Según un documental que he visto, Honda ha introducido alta tecnología que permite recolectar información desde sensores que miden la presión atmosférica, la velocidad en las ruedas, la temperatura, niveles de combustible, compresión, posición del acelerador, presión de las ruedas, etc.

¿Qué haría yo con toda esta información? NADA. Ni siquiera monto en moto.

Estamos en un momento en el que todos hablan de BigData, un nuevo observatorio de empleo nos dice que es una de las profesiones más buscadas y mejor pagadas, y como todos sabemos, quien no haga analítica se va a quedar años por detrás de sus competidores.

Nos estamos dejando una parte de los profesionales. Los del negocio que deben aprender de BigData porque son ellos quienes deben definir los datos y saber usarlos. Creo que hay demasiado esfuerzo en los técnicos informáticos, quienes ya sabemos bastante bien cómo preparar bases de datos, pero los jefes siguen sin involucrarse.

domingo, 28 de junio de 2015

¿Cuánto tiempo puede estar ITIL sin actualizarse?

Historia de ITIL

5 años en tecnología es muchiiiiisimo tiempo.

La última versión de ITIL se publicó en 2011, y para publicarse en ese año, se escribió entre 2009 y 2010.

¿Sabes de qué no se hablaba en 2010?

  • Cloud Computing (se hablaba de esto pero no de los modelos que hay hoy)
  • Internet de las Cosas (IoT)
  • Agile (bueno de este tema un poquito)
  • Ciberseguridad
  • Apps
  • Bring Your Own Device (BYOD)
  • Almacenamiento gestionado por software
  • BigData
  • Movilidad
  • Computación Cognitiva
  • Virtualización de escritorio
  • Virtualización de Servicios
  • Almacenamiento inteligente
  • Shadow IT
  • Dark data

El Ciclo de Vida de los Servicios

Lo mejor que se hizo por ITIL en la versión de 2009 fue alinearla al Ciclo de Vida de los Servicios. Dejar un poco de lado el pensamiento estrictamente tecnológico y hacer que el servicio funcione para su propósito. Hoy todas las fases del Ciclo necesitarían una actualización, pero al menos el enfoque en las fases salva la práctica ITSM.

En mi opinión dos fases necesitan una remodelación importante, Diseño del Servicio y Transición del Servicio.

Diseño del Servicio

Esta fase debería avergonzarse, pues pensar que hoy un diseño se fundamenta en disponibilidad, continuidad, capacidad, y un poquito de seguridad es estar muy alejado de la realidad, o estar trabajando solo del lado “legacy” de la organización y su tecnología. Este es mi top 5:

  1. Seguridad necesita más relevancia, y de hecho quizá con el enfoque de Ciberseguridad.
  2. Capacidad, Disponibilidad y Continuidad deberían unirse, o tener un solo enfoque, o enfocarse siempre como una sola cosa. Yo los “uniría” bajo el nombre de Disponibilidad que es en sí el objetivo, la correcta gestión de la capacidad es para que se mantenga la disponibilidad, y la continuidad no es otra cosa que el plan (y proceso) para asegurar disponibilidad después de un evento mayor.
  3. Sourcing debería ser parte del diseño, hoy son excepciones los servicios (estratégicos) de la empresa que se construyan, y gestionen con tecnología y personal interno, sin piezas que se ejecuten en el exterior. Esto por supuesto incluye Cloud Computing.
  4. Mayor relevancia a la gestión de Suministradores, que curiosamente puede volver a buscar la palabra que sustituyó en 2011 “Socios” (Partners).
  5. Un nuevo proceso: Experiencia del usuario. No digo más. Hoy cualquier producto o servicio que se precie está diseñado alrededor del usuario / cliente (cliente en minúscula no en mayúscula).

Transición del Servicio

Una fase crucial que debería simplificarse al máximo. Es aquí donde la organización se puede convertir en Agile, creo que hoy se puede esperar muy poco entre la finalización del diseño y el paso a operación. Aquí está mi top 5:

  1. Cambiar el nombre de la fase.  Ya se que el Ciclo de Vida no le pertenece a ITIL, pero igualmente nada impide cambiar el enfoque. Los nombres son muy importantes porque las personas tendemos a explicar el propósito de algo basado en el nombre. Esta fase debería pasar a llamarse Transformación del Servicio y enfocarse como un proceso, totalmente compatible con el capítulo 5 de la ISO 20000.
  2. Aproximadamente un 80% del presupuesto del departamento TI se usa para mantenimiento (soporte) de los sistemas y servicios actuales. Otra perspectiva de verlo es que el Legacy consume la mayoría del presupuesto (razón por la que normalmente se enfoca TI como un gasto), en este enfoque, los servicios nuevos y la innovación tienen que encajar en menos de un 20% del ya disminuido presupuesto TI. El marco de buenas prácticas debería considerar hoy la necesidad de tener un enfoque para servicios Legacy.
  3. Hasta el año 2013 aproximadamente, los servicios y productos se planificaban para ser “permanentes”, quiero decir que no se diseñaban ni construían pensando en una fecha corta de retirada. Hoy, muchos productos y servicios entran en producción sin tener una necesaria esperanza de mantenerse. Esto es parte de los beneficios de Cloud Computing. También es un riesgo para TI, si intenta una aproximación “tradicional” de la Gestión, o sea de ITIL e ISO 20000, solo conseguirá ampliar el presupuesto de Shadow IT. Por lo tanto debería contemplarse la entrada de Servicios y Productos Temporales.
  4. La Gestión de Cambios ha sido una de mis favoritas, y me encanta el enfoque que el método PRINCE2 ha introducido en el proceso. ITSM sin una Gestión de Cambios apropiada pierde el valor de todo lo hecho en unos pocos días. Pero la realidad es que las empresas hoy necesitan un proceso de Gestión de Cambios Agile –sí incluso NASA.
  5. Hay 4 procesos que ya pueden integrarse como actividades de otros: Planificación, Gestión de Entrega, Validación y Pruebas, y Evaluación. Echa un vistazo con conciencia, esto está superado, son procesos para “niños” de aquellos de “no olvides lavarte los dientes”, –venga que ya somos mayorcitos.

COBIT es a PMI como ITIL debería ser a Agile

Tampoco significa que un marco de referencia hecho para la infraestructura tenga que saber de todo o mencionarlo, principalmente porque se habla de procesos. Pero no puede estar cinco años sin actualizarse, o sin un proyecto de renovación (adaptación).

Un conjunto de buenas prácticas que la comunidad desarrolló, ayudó a crecer, adoptó y protegió, se ha quedado sin  una perspectiva clara. Desde que AXELOS se hizo con el control de la marca, no ha pasado nada (bueno el planeta azul ha dado dos giros sobre su propio eje). Espero que el mercado en sí mismo se adapte, aunque el “producto” no lo haga. No nos preguntemos después por qué no consiguen entrar estas prácticas en la Universidad, con la complejidad que tienen.

Y si has interpretado que reniego del conjunto de prácticas, me has leído mal. Me encantan, y me gusta ver el mercado adaptarse por encima de los procesos. Los conjuntos de conocimiento (Body of Knowledge) consiguen que no tengamos la hoja en blanco, sirven de punto de partida, pero no son verdad absoluta, las personas con conocimiento lo son (los profesionales especializados). Y aquí llega mi última reflexión, si creías que la enseñanza de estos temas se había convertido en un “comodity”, nada más lejos de la realidad. Ahora sí que hace la diferencia que te lo explique alguien que aprobó el examen, o un profesional de ITSM.

sábado, 20 de junio de 2015

3 retos de la empresa en el Servicio al Cliente

Mesa de Debate - El Consumidor Social

Le semana pasada moderé una mesa para debatir con el título “Madurez del Social Customer Service en 2015”. El debate estuvo basado en un estudio hecho por Altitude Software que evaluó el nivel de madurez en el uso de las redes sociales como canal en la atención de servicio al cliente.

Raquel Serradilla

Las redes sociales son una nueva entrada de las peticiones, y deben incorporarse al mismo nivel que el teléfono o el formulario en la web. Y la petición o la incidencia debe seguir el ciclo de vida normal, y darse respuesta idealmente, en el mismo canal de origen.

Raquel Serradilla, dijo en el debate que la empresa tiene 3 retos principales:

  1. Tiene que mantener al consumidor al centro de todo lo que hace
  2. Tiene que aprender a gestionar el hecho de que hay mayor protagonismo de los canales no tradicionales
  3. Integrarse cuanto antes representa una ventaja competitiva y un diferenciador en el servicio y la experiencia que da la empresa a sus clientes.

Puedes ver el debate completo aquí. http://bit.ly/Consumidor-Social

sábado, 13 de junio de 2015

¿Estamos en una Ciberguerra que no ha sido declarada?

Mesa de Debate: El Estado de la Ciberseguridada

Tal parece que la respuesta a esta pregunta es sí. El pasado 11 de junio moderé una mesa con cuatro expertos en la materia, dos de ellos representando universidades.

Los retos a los que se enfrenta una empresa son ahora los mismos a los que se enfrenta el mismo individuo. Hay que recordar que de la misma forma como se conecta la empresa a Internet lo hacemos desde casa, bueno, quizá desde casa con el mismo potencial y ancho de banda pero definitivamente con menos seguridad.

Una de las lecciones aprendidas sigue estando en la formación, la concienciación y en tomar conciencia. Sin embargo con un énfasis importante, en el departamento de tecnología de la empresa hay suficiente concienciación (aunque nunca es suficiente), pero en el empleado medio, y más abajo hay muy poco o ninguna.

Os invito a ver el debate completo aquí.

miércoles, 10 de junio de 2015

Un valenciano ha hecho la diferencia en Gobierno de las TI

Nos pasamos el día pensando cómo hacer la diferencia, cuál es el siguiente paso, dónde tenemos que poder nuestro foco, y discutimos, opinamos en foros, y en Congresos. Pero hacer no es lo mismo que decir. Por esta razón hoy me gustaría felicitar a Javier Peris, este fin de semana recibió el premio Harold Weiss que otorga ISACA Internacional, y fue a Bruselas a recibirlo de manos del Presidente de dicha institución.

Este premio en particular no se otorga todos los años, solo se hace cuando hay un profesional en el mundo que ha destacado por encima de los demás en la materia de Gobierno de las TI.

viernes, 5 de junio de 2015

9% de la población de España necesita de las tecnologías accesibles


No paramos de aprender. El video que comparto hoy es una entrevista a José Luis López, él es experto en Tecnologías Accesibles, quizá no parezca que sea un campo con un gran filón, pero ganará protagonismo cada vez más.

Te recomiendo invertir los 9 minutos del video, aprenderás mucho de las tecnologías accesibles y de cómo consiguen integrar a personas con diferentes discapacidades, y de cómo lo harán también para ayudar en el envejecimiento de la población.