lunes, 3 de marzo de 2014

Quien te recomiende los Módulos de la Capacidad en ITIL NO sabe ITIL

Ya lo sé, es una frase fuerte, pero no quiero dejar lugar a dudas.

ITIL es un conjunto de Buenas Prácticas escrito por la comunidad de expertos en Gestión de Servicios TI, y es muy importante que sepas que NO es un marco que dependa de lo que cada uno decida hacer con él, o del enfoque antojadizo de alguien.

Con esto no quiero decir que no se le pueda dar un enfoque particular y personalizado, pero en este caso te pido por favor que seas honesto y no le llames ITIL.

Para alcanzar el nivel Experto de ITIL hay dos caminos, uno está basado en el Ciclo de Vida de los Servicios y el otro es en los Módulos de la Capacidad. Deberías ir por el Ciclo de Vida y no por los Módulos de la Capacidad.

¿Por qué el Ciclo de Vida?

  1. Razón 1. ITIL es una biblioteca, de hecho es parte de las siglas IT-IL (Infraestructure Library), consta de 5 libros, uno por cada fase del Ciclo de Vida, y además cada libro se titula usando el nombre de la fase. Los módulos de la capacidad se estructuran “juntando” procesos, y no respetan las fases ni el orden de los mismos.
  2. Razón 2. En el año 2008 Colin Rudd uno de los autores principales (participa desde la primera edición), dijo que a ITIL le había tomado 20 años alinearse al Ciclo de Vida de los Servicios, y además lo usó como ejemplo de madurez para la biblioteca. En sus inicios, la primera versión -a finales de 1988, el protagonismo lo tenían los procesos, en la segunda versión en el año 2000 (hace 14 años ya), se organizaron los procesos en dos grupos “Entrega” y “Provisión”, hasta que en el año 2007 dio un salto de madurez al Ciclo de Vida; el enfoque en procesos tiene más de 7 años de haber caducado.
  3. Razón 3. Los procesos en ITIL son la estrategia para conseguir el objetivo, y se organizaron en las diferentes fases del Ciclo de Vida porque en alguna parte había que ponerlos. Pero lo importante es la fase NO el proceso. En cada libro la descripción de los procesos no ocupa ni un 20% del total de las páginas. Los Módulos de la capacidad se basan en los procesos, te vas a perder el 80% de ITIL, y te pierdes el Ciclo de Vida.
  4. Razón 4. A partir del año 2007 ITIL tuvo un orden fácil de entender y una Estrategia (por primera vez), el orden se basó en el Ciclo de Vida y por primera vez hubo procesos de Estrategia que hoy se entienden son los más importantes. Los Módulos de la Capacidad no tienen un orden como tal, su enfoque es en grupos de procesos, por supuesto que nos podemos poner a buscar justificaciones para explicar la forma de relacionarse, pero para eso tendríamos que usar el Ciclo de Vida.
  5. Razón 5. ITIL pretende alinear la tecnología e integrarla en el Negocio, esto implica un esfuerzo importante en Estrategia y Diseño; este es un trabajo de mucho más alto nivel en las capas de la Gobernabilidad de las TI (IT Governance), es como se dijo anteriormente una evolución. Los módulos de la capacidad tienen un enfoque técnico, una capa de más bajo nivel en la Gobernabilidad de las TI, algo en lo que no ponemos el foco hoy (no digo que no sea importante).

¿Y por qué existe la opción de los Módulos de la Capacidad?
Esta es una pregunta justa, y merece una respuesta honesta. Como he mencionado los procesos eran los protagonistas antes de 2007 (hace 7 años y más) y así estaba configurada la certificación de profesionales que se diseñó en 2004 (hace diez años). Debido a que cuando se hizo la actualización la propiedad de ITIL era enteramente de la Corona Británica (público) impidió que se dejara a los profesionales certificados entre 2004 y 2007 sin un equivalente con el cual poder convalidar sus conocimientos y certificaciones. La ley lo impedía.

Posteriormente en los países con menor madurez en la gestión de servicios se hicieron populares porque es más fácil entender un proceso que una estrategia, más si la organización no tiene una.

¿Por qué creo que un consultor te recomendaría aprender los Módulos de la Capacidad?
No creo que sea con mala intención, de verdad que no lo creo. Creo sí que sería para enfocar el aprendizaje en algo específico y único. Por supuesto que es posible ir a la facultad de informática, graduarse y después parecer que no has aprendido nada; en ITIL pasa lo mismo.

Es mucho más fácil tener una discusión de cómo implantar un proceso de gestión de incidencias y revisar el flujo de actividades, y en dado caso programarlo con un software que te acaban de vender o que pretenden venderte, que tener una conversación relativa a las necesidades, objetivos y estrategia corporativa.. no sea que descubran que los servicios no están bien configurados y alineados.

¿Por qué creo que puedo decirlo?
Si tienes a mano un libro de ITIL en español puedes buscar ahí mi nombre, igualmente en la mayoría de los libros de la biblioteca complementaria. Fui el primer ITIL Expert que acreditó APMG en España, también impartí el primer curso Puente a ITIL v3 en el Ciclo de Vida. Ser instructor por APMG es un nivel bastante superior y requiere de entrevistas y auditorías de calidad muy superiores donde se evalúa también la intención y objetivos de ITIL.

Durante más de ocho años dirigí el Comité de Publicaciones de itSMF España hasta febrero de 2014, y desde agosto de 2010 y hasta la fecha en que escribo este post ejerzo como Certification Officer para itSMF Internacional donde soy responsable de las certificaciones complementarias de ITIL, estas de aquí, donde damos más créditos y mejor evaluación a las certificaciones que se alinean al Ciclo de Vida de los Servicios que las que no.

Si no he conseguido convencerte, entonces te recomiendo que busques un libro de ITIL, los originales, y veas el título de cada uno de ellos y luego lo compares con las opciones de certificación, te ayudo con los links: libros y certificaciones (también puedes ver el orden de las certificaciones en la página). Finalmente –y no digo más, lee el primer capítulo de cualquiera de los libros.

¿Podemos enfocar la certificación de los Módulos de la Capacidad como formación personalizada?
Por supuesto que sí. Totalmente de acuerdo, pero por favor seamos consientes de que hemos aprendido una parte, y además una parte muy específica de ITIL y no ITIL en sí. Si nos dan una clase personalizada de mecánica automotriz y aprendemos de carburadores no digamos que somos mecánicos, es engañarnos a nosotros mismos.

22 comentarios:

  1. Hola Marlon, que bien que escribes esto, en mi empresa he tenido estas discusiones porque algunos fueron a un curso de Gestión de Cambios y ahora creen que están en posición de la verdad de ITIL, es muy complejo, y lo mejor o lo peor, es que no quieren ni hablar de la estrategia. Estos módulos y personalizaciones hacen mucho daño.

    ResponderEliminar
  2. He leído este artículo 3 veces, yo doy cursos de ITIL y he recomendado los módulos de la capacidad tantas veces como los del Ciclo de Vida, me parecía normal elegir en función de lo que cada uno necesita. Pero tienes razón, a mí me gustan mucho los módulos de la capacidad pero no es el enfoque del ciclo de vida y no es justo decir que se aprende itil, sino que se aprende a implementar módulos de forma individual. Buen artículo Marlon.

    ResponderEliminar
  3. Excelente análisis, además en los módulos de capacidad se queda afuera la Mejora continua, que es el control final de la gestión de servicios.

    ResponderEliminar
  4. hicimos una comparativa de los procesos en ambos tracks y nos pareció que estaban los mismos en cada ambas rutas, pero es verdad, no comparamos lo importante el Ciclo de Vida ni la Mejora.

    ResponderEliminar
  5. Totalmente de acuerdo contigo. Pero supongo que queda muy bonito poner en el Linkedin "ITIL Expert", aunque luego no se tenga ni idea de cómo plantear una estrategia.

    ResponderEliminar
  6. Estando, de base, en total desacuerdo con el planteamiento, torticero, de este artículo, mucho peor me parece el baño de gloria que tiene el gusto de darse usted contándonos su CV.

    Existe un colectivo de implantadores de procesos para los que lo importante no es conocer ITIL en su conjunto, sino los procesos específicos que van a implantar dentro del marco de un proyecto específico. Ahí es donde cobran validez los módulos de Capacitación.

    En fin...

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. En un artículo anterior me preguntaron por qué creía que podía opinar, y bastante cansado de este tema decidí decir por qué creo que tengo la autoridad para dar esta opinión. En general es tal como lo dices, no he dicho ni por un momento que no sea útil estudiar un módulo de la capacidad, pero si estudiamos procesos seamos concientes de que sabemos procesos.

      Eliminar
    2. Meridianamente claro, Marlon. El quid de la gestión de los servicios es entender los procesos se agrupan en fases y que dan respuesta a unos objetivos y estratégias de cada entidad o empresa. Cuando no la hay o no se entiende los procesos están huerfanos.

      Eliminar
    3. Me gusta como lo presentas, "huérfanos" - en otro foro se me ocurrió mencionar el ejemplo de la Biblia, esto es parecido, un versículo o un libro no da el concepto (a veces ni siquiera el todo), pero por secciones es huérfano. Gracias

      Eliminar
  7. No estoy de acuerdo con este artículo.
    No es objetivo y se centra únicamente en la promoción del ciclo de vida frente a la otra vía sin entrar en mas detalles.
    Solo es entendible desde el punto de vista de la promoción de cursos que sigan este camino.

    ResponderEliminar
  8. Artículo parcial e interesado. No es una recomendación, es un menosprecio a un colectivo de profesionales. Gran parte de los razonamientos son absurdos. Si, hay cinco libros y solo cuatro modulos de capacidad, y que. No se sigue el orden del ciclo de vida, y que. Una de las cosas que dice ITIL es que todos los procesos están interrelacionados y que a mejora continua está imbuida en todos ellos. Los módulos de capacitación tienen su razón de ser. Quizá representen una visión más realista de la implantación de ITIL. Pocas empresas tienen todos los procesos implantados y todas ellas empiezan por algunos de ellos, normalmente por los menos estratégicos y más operativos, como la gestión de incidencias.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. igual seguimos la misma línea, si una empresa implanta un proceso eso es fantástico, y es bueno para la organización, solo pido que no diga que ha implantado ITIL, sino que ha implantado dicho proceso.

      Eliminar
  9. While not an author I have been deeply involved in ITIL, it's training and development of exams since the last century :-). Both approaches are valid for the intended audiences of each. I, however, usually recommend the lifecycle path but that is because I am usually dealing with persons who need a full lifecycle perspective. Many persons only need to know the lifecycle as context and this is largely covered in the foundation exam and repeated lightly in each of the capability courses.

    The point I strongly agree with and seems to be supported in this article is that this is NOT ABOUT PROCESSES. Process only delivers full value when considered as a critical STEP in the delivery of Services. I have seen way too many ITIL efforts result in 'process-cratic' siloed organizations that NEVER approach much less transcend the connection with the business. Google the story of the elephant and the blind men. ITSM vs. ITPM.

    Kudos Marlon...very provocative!!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Thank you Steve,
      the idea is to provoke discussion but most important to ask people to be honest, if you focus on process then you know processes; that's of course good, but it's not the ITIL way, it's not the evolution we all (you included) made seven years ago.
      Now, what it is true is to have people being free to choose the approach they want, maybe this is like having a classic car, you resign to all the new technologies, but you are happy with the technology you have, my only claim is to be honest, it may be a Ferrari, but an old Ferrari.
      Finally, the headline is, if the whole world migrates and updates 7 years ago to the Life-cycle, why will someone recommend you the old track?

      Eliminar
  10. Te gusta más Windows XP? Si eres un técnico lo normal es que digas que sí, pero le haces un flaco favor a la empresa, el mercado ya cambió y actualizó a Windows 8, por qué ir contra corriente. Seguro que te gusta Windows XP pero dejas la empresa en riesgo, es un sistema de más de 10 años. Por qué insistir en no alinearse con el cambio y la madurez que dio ITIL.

    Buen post Marlon, que no te desanimen los comentarios de los Anónimos.

    ResponderEliminar
  11. Me gustan estos ejemplos, el del Ferrari no tiene precio. Está bien conducir un Ferrari del año 80, es precioso, pero no digas ni te digas a tí mismo que es un Ferrari salido de la agencia. Ánimo

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. es justo la idea, no puede haber conocimiento "malo", pero hay que saber muy bien lo que se conoce. Gracias por el comentario

      Eliminar
  12. Ana María Vergara6 de marzo de 2014, 1:09

    En Colombia unos te recomiendan los módulos y otros el ciclo, Está claro que a efectos de recomendar lo normal es recomendar el ciclo ya que así está escrito ITIL, para qué ir contra la corriente.

    ResponderEliminar
  13. Totalmente de acuerdo con el camino por el ciclo para llegar a Expert, mas alla de ir por capacidades para casos puntuales como por ejemplo para roles o funciones especificas.

    ResponderEliminar
  14. Yo estoy de acuerdo, si la comunidad al completo hizo un esfuerzo por alinearse al ciclo de vida por qué vamos a querer usar otro enfoque, y mucho menos uno anterior.

    ResponderEliminar
  15. Hoy escribí una segunda parte a este post.
    http://marlonmolina.tecnofor.es/2014/05/se-busca-desesperadamente-evangelistas.html

    ResponderEliminar
  16. Marlon
    Creo que tienes toda la razón. Yo siempre recomiendo el Ciclo de Vida para el Expert. Otra cosa es que módulos de Capacidades cubran necesidades especificas. El utilizar el track de Capacidades para Expert está casi siempre motivado o bien por el ahorro de esfuerzo (4 exámenes son menos que 5) o por un supuesto ahorro de dinero. Digo supuesto porque puede que pagues menos por 4 cursos que por 5 pero a cambio debes valorar las 15 horas más que suponen estos 4 cursos sobre los 5 del ciclo de vida al ser los primeros de 30h y los segundos de 21h. No entro a valorar el tema que propones hoy que me lo tengo que leer con mas calma

    ResponderEliminar