jueves, 10 de junio de 2010

Cultura – La Gestión del Cambio


En un post anterior escribí sobre la Gestión del Cambio (que no es lo mismo que la Gestión de Cambios que se usa en TI, y que documenta ITIL). Sino la Gestión que debe hacerse en la fase de Transición de un servicio para que un cambio o un servicio nuevo pueda desplegarse y usarse y entregar su valor. Básicamente se trata de que sea capaz de superar la resistencia que de forma innata ofrecen los seres humanos y el entorno.

Con esa idea estaba preparando la clase que impartiría el pasado sábado 5 de junio en la Universidad, en un Master de Gestión. La clase se trataba justamente de la Gestión del Cambio, y después de la típica teoría quería hacer un juego basado en el trabajo de Paul Wilkinson, el ABC de ICT, donde ABC son Actitud, Comportamiento y Cultura (Attitude, Behavior y Culture).

De todos el más difícil de explicar, al menos para mí, es el de Cultura. Porque aunque es en referencia a la cultura organizacional, no deja de ser cultura. Haber vivido en varios países me facilita mucho el captar algunas actitudes propias de una cultura. Por ejemplo en Brasil la gente sonríe porque es parte de su cultura, en España se bebe vino con el almuerzo por la misma razón, pero en América sería impensable.

Pues bien, esta semana encontré este post del blog de Héctor García, un Alicantino que vive en Tokio. Hace una crónica de un día normal en Tokio donde salió a hacer unos recados como los que hace cualquiera, lo diferente es que él ha puesto atención a los detalles, porque evidentemente salta una diferencia cultural. El relato es fantástico, puedes ir al blog aquí.

¿Una cultura de servicio es sólo posible si eres japonés?

Creo que no. Si por ejemplo nos contratan en un banco Japonés (en Tokio) y somos uno más de los responsables de atención al cliente, seguro que hacemos lo que los demás, no nos vamos a sentar a decir que no es parte de nuestra cultura.

Un paso a la vez. ¿Cómo empezar a cambiar la cultura de servicio en TI?
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2 comentarios:

  1. Luis Ignacio Martín11 de junio de 2010, 8:35

    Desde mi punto de vista, tenemos una encrucijada. Existen únicamente dos caminos para empezar dicho cambio, aunque se busque la estrategia que se busque a nivel empresarial, únicamente cada individuo personal (ya lo dijo Drucker) y único tiene la potestad de elegir, esa es la grandeza o el principal problema para la Gestión del Cambio.

    El primero, si me permites con sorna, es "Volver a nacer" así a partir de la primera ecografía que realicen a nuestra progenitora, deberían empezar a inculcarnos, principios y valores. De ahí cuando veamos por primera vez el mundo, el hábito ya está inculcado y solamente es llevarlo a la práctica.
    El segundo camino, y más complejo, es cómo hacer ver al personal, que se debe cambiar. Ni vale la zanahoria ni el palo, del siglo pasado ni vale el tema económico, ya que esto último, dura poco tiempo ya que la persona vuelve a comportarse del mismo modo, en fechas tempranas, ya que se intenta atacar al síntoma y no a la enfermedad.

    La gente únicamente se da cuenta del cambio y cambia, por término general, en situaciones extremas. Por lo que, considero que actualmente la calidad que se presta en los servicios está devaluada y en índices precarios. Y no por que la gente no quiera trabajar, si no por que no se inculca que su porción de trabajo realizada, es vital y apreciada, para que la nave se mueva, hacia la dirección correcta y a la velocidad adecuada.

    Es necesaria una formación conceptual y profunda, a todos los niveles de las organizaciones TI, de lo que significa realmente un servicio, cuál es o sería la calidad de servicio que deben prestar y el valor que produce. Solamente entendiendo esto, si así de simple, funcionaría.
    Y no estoy hablando de formación genérica, si no de concepto y a todos los niveles.

    Conozco empresas, que son ISO 9001, ISO 27000, ISO 20000. ¿Realmente cada integrante de esas TI, sigue esos principios y entiende dichos sistemas de gestión de... o solamente es fachada, es un cuadro con el certificado en la pared)? y únicamente se ha realizado una inversión, para estar mejor situado ante RFP.

    Por lo que para cambiar la cultura, se debe ver si la estrategia actual es la correcta y hacer participes a toda la organización para crearla y definirla. Aconsejo un libro. La Meta.

    Excepcional punto de vista Marlon.

    Recibe un cordial saludo

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  2. Increíbles los japoneses, cuestión de cultura, sin duda.
    Si las personas, organizaciones se dieran la oportunidad de mejorar, si creyeran que un cambio iba a ayudarles, ¿que podría impedirles intentarlo?

    Falta de valentía? Descrédito?
    Quizás si supiéramos que lo impide se podría trabajar la resistencia.

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